2014年售后服务管理制度.docVIP

售后服务管理制度 1．目的 完善售后服务，提高顾客满意度。 2．适用范围 本制度适合于本公司所销售产品的售后服务。 3．职责 3．1销售部负责产品售后服务。 3．2有关职能部门和车间配合销售部做好有关服务工作。 4．售后服务 4．1用户来访、来函、来电时，应及时在顾客服务登记本上进行登记，对顾客的投诉意见填写《顾客意见书》，对顾客要求做到即时答复，重大疑难问题的答复不超过4小时。 4．2重点产品、重点顾客、大型产品、紧急事故做到在接到用户紧急报修通知后，我公司服务人员保证在湖南省内及邻近地区保证 4 小时内赶到现场，国内其他地区 24 小时内赶到现场（路程时间 12 小时以内），交通闭塞和边缘地区保证 5 天内到达现场处理问题，直到故障排除，设备完全恢复正常使用为止。 4．3当合同规定或顾客有要求时，销售部应派员协调顾客做好产品的安装、技术服务或参与顾客与安装单位主持的产品安装质量验收等工作。 4．4服务人员实施现场服务，必须： a、认真听取和总结顾客的意见和要求，充分做好准备工作，必要时制定服务方案，力争一次彻底解决； b、达到或离开服务地点时，应及时与部长联系，遇到重大问题，应及时向部长请示、报告或直接与公司领导汇报，以保持一次服务的最佳效果； c、详细介绍公司产品的安装、调试、使用、维护和注意事项，使顾客及时把握发生的问题和重要环节。 “三包一赔”服务规定 1主题内容与使用范围质量 1.1本制度规定了产品的“三包一赔”的具体内容。 1.2本制度适用于公司服务工作。 2已经销售的产品在“三包一赔”期内出现制造、包装、运输等质量问题实行“三包一赔”。 2.1“三包一赔”期的计算： 2.1.1公司所有的产品以及配套附件“三包一赔”期限为1年，按销售部门开具的发票之日起至顾客提出“三包一赔”意见之日止（按用户出函、电的日期计算）。 2.2.2包退：由于未按合同规定提供用户指定规格、容量的产品，实行包退。 2.2.3包换：用户投入运行前发现制造质量有不可修复的缺陷，实行包换。 2.2.4包赔：由于制造质量问题给用户造成重大损失的实行赔偿、赔偿按照《工业产品质量现行条例》有关的规定进行办理。 2.2.5由于公司责任造成缺件、漏件、错发，公司应该不条件补发。 2.2.6凡与公司配套的部、组件，在“三包一赔”期内，发生的质量问题，均由公司负责同意处理。 2.2.7凡属于制造质量问题的产品，能在现场修复的，均由公司在现场组织修理，修理后的产品应该符合本公司企业标准及国家标准的要求。 3“三包一赔”中的责任划分 3.1由于制造质量造成产品故障和早期损坏的，公司承担“三包一赔”责任。 3.2由于顾客使用不当或其它原因而造成的质量损失，公司负责提供技术、配件、修理的方便，服务费用由顾客承担。 3.3顾客未经公司同意自行改装、调整、修理的，修理后无法进行质量事故分析的，公司不承担“三包一赔”责任。 4“三包一赔”中的经济责任 本公司承担“三包一赔”责任的产品，公司均免费提供零部件，无偿服务并承担直接经济损失（直接经济损失指赔偿零部件或整机的损失费、往返运费及现场修理的其它费用）。 顾客投诉处理程序 1.?目的规范外部顾客投诉的处理流程以及责任认定。 2.?适用范围 适用于外部顾客投诉的处理。 3职责 销售部负责顾客投诉的处理，与顾客进行沟通； 3.2负责问题的处理，如果需要其他部门人员协助，向总经理提出申请。 3.3总经理负责重大投诉问题的批准； 3.4责任部门负责投诉质量问题的整改。 3.5财务部负责投诉产生的质量损失的确定。 4顾客投诉的处理流程 5.顾客投诉的处理 5.1顾客对公司产品质量投诉时，由销售部接受投诉，应做好记录，以传真的形式传递到售后服务部，由售后服务部统一进行处理，如果需要业务员和其他部门协助解决的，可以提出申请，问题要在4个工作小时内回复，关于处理结果，售后服务部要注意保存处理结果的记录，要把处理结果通知销售部和其他相关负责人，明确责任，以求改进。 5.2财务部门根据处理结果确定损失金额。 5.8售后服务部和质量管理部负责对顾客投诉结果的跟踪验证。 投诉电话：07316.相关记录 顾客来函传真 顾客来电登记记录 企业质量诚信经营承诺书 为塑造名牌企业诚信形象，自学做到守法经营，信守合同，讲求质量严格遵守《产品质量法》等法律、法规，我们承诺： 一．建立质量诚信教育和奖惩制度。组织员工按照制度要求学习质量诚信规范化，提高质量诚信意识，并做好相关记录；结合员工的岗位职责落实质量诚信责任，形成质量诚信绩效评价和奖惩机制，推动员工积极参与企业质量诚信建设。 二．建立质量检验制度。按照有关规定，配备具有资格或相应在能力的检验人员；对原材料和外购、外协件进行严格的检验或验证，并按规定保存相关的检验或验证记录；配备