龙湖物管如何摘掉“亏损补贴”的帽子.docx

龙湖物管如何摘掉“亏损补贴”的帽子开发商自己成立物业管理公司为其开发的楼盘进行前期物业管理，物管公司为开发商树立良好的售后服务口碑的同时，却成为开发商补贴物管开支的沉重负担。开发企业与物管年年讨价还价：“今年补不补?补多少合适?怎么测算?何时物管自负盈亏?”这样的博弈也往往导致前期物业服务有补贴时品质上去了，但成本也加大了，开发商受不了；补贴一取消，财务指标实在难看，员工大量流失，物业服务品质下降。 　　物管企业如何能够逐渐从对开发商的补贴依赖中走向独立、良性的发展?本文结合重庆龙湖集团物管和地产之间的关系加以研究。龙湖物管曾经一度亏损，为了维持服务品质，龙湖地产公司每年要补贴数百万元。为实现龙湖品牌的持续发展和物管的尽快盈利，龙湖做了以下几件事。 　　理顺物管与地产的关系，明确“一体化”发展战略 　　 　　龙湖发展初期，物管与地产的关系一直困扰着双方，为解决疑难，龙湖物管曾准备聘请一家著名的品牌企业担任顾问。在商谈合作的过程中，发现他们也无法解决这个问题。尚未发现业内有成功的典范，只有靠自己摸索。 　　龙湖地产与物管用了约4年的时间，透过各种咨询、学习，探讨、试验和总结，结合自己的企业文化、干部素质，明确制订了“地产与物管一体化”战略以及相应的管理机制，确保了地产与物管之间观念一致、资源有效整合、流程前后贯穿，标准落实，双方能够相互支持，共创品牌。至今，这一战略和实施机制以及相应流程、手段仍在不断完善中。 　　其中，地产公司、物管公司高层的观念转变是关键，是需要跨越的第一个关口。绝大部分企业的地产高管都认为，物管只是地产的“末端环节”、是“售后服务”，这种观念阻碍了他们对物管价值的新认知。他们认为，地产是地产、物管是物管，物管自己没有做好，怎么能说还有开发企业的原因?每年给物管补贴上百万，难道开发商还有错?! 　　这就在于物管自身发展战略不清晰，长期被动应付地产的项目，没能有效全程介入，后期一直忙于救火，成本高昂，间接引发员工待遇降低、高流动、培训差等不良状态。尤其，物管的人力资源无法支持地产的项目扩张：地产全国项目布局，物管公司居然不能从大本营向各地项目委派物管总经理，输出其管理模式，开发企业当然不满意……相互的影响，导致了恶性循环。 　　龙湖处理好了地产与物管的关系，明确了地产与物管的定位、战略，龙湖物管就跳出了“恶性循环”的圈子，三次获得“全国住宅用户满意度第一”。 　　有效的全程介入提升价值与品牌号召力 　　 　　物管全程介入房地产开发极具价值。龙湖物管在2000年左右开始有意识地实施全程介入，效果明显。物管从项目的硬件规划、建设上进行前期介入。可以为后期的服务、运作有效降低成本。 　　举一个最简单的例子：小区大门少开一个口子，一年物管成本可以少几万!地产企业把物管当作“后端环节、售后服务”，导致物管只有被动地接受现实。殊不知，物管后期高昂的运行成本早在开发公司规划设计、施工时就已经埋下了隐患!另一方面，物管的前期介入，可以减少后期的工程瑕疵，减少整改及由此导致的纠纷、投诉，提高客户、业主的满意度，更是减少物管公司协调服务所消耗的人力与时间成本。 　　龙湖曾经对早期的项目做过统计，如果没有良好的前期介入，在楼盘接管后1—2年内，物管公司要花费60％—80％的时间、精力协调处理房屋瑕疵整改相关事宜，才能达到客户满意。而有些建筑的硬伤，一旦造成，后期根本无法改变，业主即便勉强接受现实，也是心不甘情不愿，将会成为业主、物管心中永久的一块疤。变成定时炸弹，一旦被其他的事件引发，完全有可能导致“与开发企业、物管新帐旧帐一起算”的后果，多年声誉毁于一旦。 　　龙湖物管的全程介入，还在于通过全程的参与、全程的服务示范，提升客户对地产、物管企业的认同和满意度。同时也借助地产的营销平台，宣传、展示物管的服务水准，树立物管的品牌形象。龙湖物管的样板房服务有一个标准动作就是“调转鞋头”。客人脱鞋进入样板间参观，服务人员会在其不注意时将鞋子180度调转方向。这个微小的动作为营销加分不少! 　　交房人住后，龙湖依然贯彻“地产与物管一体化”战略，“服务营销”依然是物业管理服务中的一个核心要素，每一项看似普通的服务，都可以附加深究“营销”的内涵。在这个阶段，管理——服务的活动范围超越了物管公司内部以及常规物业服务内容，涵括了整个地产开发的全程，以客户的满意和忠诚为根本的目标(这个“客户”，不仅包含了业主，还包括了地产公司)。国内只有如万科等少数企业达到了这个阶段。 　　实施有效的全程介入，提高品牌号召力，需要达成三个关键：一是物管的专业程度是否足够高?能不能为地产公司、项目提出有价值的意见、建议、方案，并获得地产相关部门干部的认同?二是地产公司各相关部门，能否配合物管的全程介入?知易行难，在“物管比地产矮一头”的普遍观念氛围中，地产(从上到下)是