NSD模糊前端的外部利益相关者关系管理——从二元到超二元.pdfVIP

NSD模糊前端的外部利益相关者关系管理——从二冗到超--jr； NSD模糊前端的外部利益相关者关系管理 ——从二元到超二元 摘 要 在服务行业领域，尽管服务企业确实越来越意识到服务创新(新 服务开发，NSD)的战略意义，但是具有良好的新服务开发理念和规 范∞服务开发流程的企业仍较缺乏。尤其在金融服务业中，其精力主 要投入在新服务的推广上，而对于前期的客户需求信息的收集，服务 概念的形成等关注较少，更缺乏对整体新服务开发活动的系统规划， 以及对相关的外部利益相关者环境的系统分析和管理。事实上，由于 对新服务开发不够慎重，许多企业很轻易地“制造”出大量的新服务 产品，这一方面给消费者和一线员工造成极大的负担，另一方面也导 致了极高的失败率。新服务开发失败的大量实例，验证了模糊前端阶 段的对内外部环境的系统规划和分析以降低开发活动的模糊性和不 确定性对于新服务开发成功的重要性。 ：．▲，-，一一再，1_yJ可J哩a曩—，．_浔■H-1 本研究正视模糊前端活动在新服务开发中的重要性，以新服务开 发模糊前端阶段为研究情境，重点对新服务开发模糊前端阶段的外部 利益相关者管理问题进行探讨。研究中强调了利益相关者环境的网络 性本质，提出新服务开发外部利益相关者关系管理从超越二元关系的 j11《-哥J：焉j冒可1粤彗_ 视角展开。具体来说，本文主要进行了三个方面的研究：(1)提出 NSD模糊前端外部利益相关者管理超越二元关系视角的必要性，并 i理j歹， 构建了利益相关者管理的超二元视角分析维度。分析维度主要包括两 个层面：二元关系层面(以企业与外部利益相关者之间的互赖性以及 权力结构作为分析指标)和融合二元关系的三元网络层面(主要对网 络中存在的结构洞网络和齐美尔网络展开分析)。(2)分析了NSD模 I NSD模糊前端的外部利益相关者关系管理——从二冗到超二元 糊前端外部利益相关者网络的一般形态和管理目标，提出在NSD模 糊前端利益相关者管理研究中应用超二元视角分析维度制定管理策 略的思路和过程。(3)在中华保险财产险和人身险NSD模糊前端外 部利益相关者管理的现实案例中，应用NSD模糊前端外部利益相关 者管理的超二元分析框架。从现实案例研究中，更形象、具体地体现 NSD模糊前端阶段外部利益相关者管理超二元视角分析的思路和过 程。 根据对理论分析和案例研究结果的总结，本文提出新服务开发模 糊前端阶段的外部利益相关者管理的超二元视角研究主要包括以下 三个步骤：(1)确认新服务开发模糊前端的主要活动，识别与前端活 动有直接或者间接联系的外部利益相关者，并绘制初步的利益相关者 网络图谱。(2)围绕NSD模糊前端对外部利益相关者网络中的每一 组二元关系和每一组三元网络展开分析，尤其根据三元网络分析确认 需重点管理的企业与利益相关者关系。(3)提炼并汇总二元关系层面 分析以及三元网络层面的所有分析结果，制定NSD模糊前端对每组 企业与利益相关者关系的管理策略。 现有利益相关管理理论主要关注二元关系层面，构建NSD模糊 前端外部利益相关者管理超二元分析框架的难度较大，由于受到研究 能力、理论水平、参考资源、时间等因素的限制，本研究也还存在较 多的不足，待以后研究中进一步完善。 关键词：新服务开发(NSD)：模糊前端；利益相关者(SH)：超二元 洲Y㈣2㈣0洲㈨，， ㈣0叭0咖4Ⅲ0 ABSTRACT service thefirmsare awareofthe