景讯呼叫中心系统设计规化方案白皮书.doc

关于深圳市景讯科技有限公司(ShenZhen Kingsun Technology Co., Ltd)是一家以计算机软件开发为主，专业从事计算机语音集成技术（CTI）开发的高科技企业。公司主要产品有自动传真系统，呼叫中心系统，电话数字录音系统，语音查询系统，语音通知系统，语音信箱，网络工程等通讯产品及服务，并提供各行业的相关解决方案。 ???? 本公司具有雄厚的技术实力，严格按照国际标准研发和实施相关系统，已经成为国内业界著名的CTI开发商及供应商之一。根据各行业的特点和用户的要求，本公司不断更新产品，为客户提供易用，好用，稳定的软件产品。 ???? 本公司本着“品质第一、服务第一”的经营理念，经过长期的实践，建立了一套合理的质量管理制度和完善的售后服务制度，以“上乘的品质、优质的服务、合理的价格”将不断创新的产品推向市场，为广大用户提供满意的服务。???? 景讯科技所有产品主要服务于政府、税务局、工商局、燃气公司、海关、公安、烟草、环保、物价局、质量技术监督局、社会保险管理局、水利厅、劳动局、医院等政府及企事业单位。并致力于在制造业、物流、贸易、进出口、旅游社、房地产、银行、航空公司(机场)、铁路、电力公司、自来水、燃气公司、电信等行业中推广CTI产品的应用。引 言 计算机电信集成（CTI）技术把电话网络和计算机网络连接起来，充分利用无所不在的电话系统，使人们能够享用计算机系统提供的各种灵活便捷的服务，让人们迅速、方便地获取、交换信息，极大地扩展和延伸了计算机系统的使用范围。 呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、铁道、航运、保险、旅游等各行各业获得广泛应用。 现代呼叫中心基于CTI技术（计算机电信集成技术），充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与企业连为一体，是一个完整的综合信息服务系统，它能有效、高速地为用户提供多种服务。 现代呼叫中心是采用计算机电信集成技术（Computer Telecommunication Integration，CTI）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、因特网(Internet)技术、网络通信技术、商业智能技术与实际业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台，充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与企业连为一体，是一个完整的综合信息服务系统，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。　　呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、旅游、商厦等各行各业获得广泛应用。 呼叫中心的发展经历了以下几个阶段：　　第一代呼叫中心：简单的人工热线电话；　　第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统(IVR)；　　第三代呼叫中心：基于CTI技术的呼叫中心； 采用CTI(Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成)技术实现语音和数 据同步的兼有自动语音服务和人工服务的呼叫中心系统。随着计算机网络技术的不断发展，特别是近年来计算机电信集成技术的发展，以CTI技术为核心，集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的呼叫中心系统得到了广泛应用。这一代呼叫中心主要以电话、传真用户为服务对象。随着Internet技术的不断发展和网络的日益普及，以电话用户为服务对象的呼叫中心已经不能满足市场的需求。 景讯呼叫中心系统概要严峻的挑战和激烈的竞争,给企业带来无限的商机,谁能够满足客户更多的需求,为客户提供更完美规范的服务,提高内部工作效率,有效管理和利用客户资料,快速响应客户的各种疑难问题,谁就能赢得客户,在激烈的市场竞争中站稳脚跟。显然,保持与客户的密切联系成为任何企业组织所梦寐以求的一份最有价值的财富。因此,如何满足客户不断增长的需求,如何使客户能够最方便、最快捷地得到企业提供的优质服务,以保持良好的客户关系、巩固现有的市场地位、提升服务水准,已经成为企业必须面对的首要问题。 呼叫中心的基本作用 （1）提供每周7天，每天24小时的不间断服务，并允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频信息等任何通信方式。 （2）事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代