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本科生毕业论文（设计）
题 目: 旅游购物投诉现象分析及服务对策研究 姓 名: 学 院: 人文社会科学学院 专 业: 旅游管理 班 级: 旅管41 学 号: 指导教师: 职称:
2008年05月20日 南京农业大学教务处制
目 录
摘要……………………………………………………………………………………………1
关键词…………………………………………………………………………………………1
Abstract………………………………………………………………………………………1
Key words……………………………………………………………………………………1
引言（或绪论）………………………………………………………………………………1
一、旅游购物投诉原因………………………………………………………………………2
（一）引起旅游购物投诉的主观原因………………………………………………………2
1．缺乏良好的职业道德……………………………………………………………………2
2．旅游服务质量不到位……………………………………………………………………2
（二）引起旅游购物投诉的客观原因………………………………………………………3
1．服务质量与服务态度难以量化………………………………………………………… 3
2. 旅游者个体性格的差异…………………………………………………………………4
游客购物投诉心理活动特点…………………………………………………………4
（一）旅游购物时游客的心理活动特点……………………………………………………4
1. 满足生理和安全的需要…………………………………………………………………4
2. 满足社交和爱的需要……………………………………………………………………5
3. 满足自尊和他尊重的需要………………………………………………………………5
(二)游客在购物投诉时的心理活动特点……………………………………………………5
1. 寻求尊重的心理…………………………………………………………………………5
2. 寻求发泄的心理…………………………………………………………………………5
3. 寻求补偿的心理…………………………………………………………………………5
三、预防客人投诉的多种服务对策…………………………………………………………6
第一、强化服务意识…………………………………………………………………………6
第二、真诚面对每一位顾客…………………………………………………………………6
第三、提高服务技能…………………………………………………………………………6
第四、提供个性服务…………………………………………………………………………6
第五、强化职业道德…………………………………………………………………………6
第六、增强法制意识…………………………………………………………………………6
第七、建立员工培训管理制度………………………………………………………………7
四、结束语…………………………………………………………………………………7
致谢……………………………………………………………………………………………7
参考文献………………………………………………………………………………………7
旅游购物投诉现象分析及服务对策研究
摘要：旅游购物是旅游经济中最活跃、最具潜力的要素，对旅游收入的增长具有重要的意义。由于受传统旅游业经营方式的影响，旅游购物中存在不少问题，制约着我国旅游经济的发展。目前我国旅游业发展迅猛，取得了举世瞩目的成就，但旅游购物一直是我国旅游业发展的薄弱环节。旅游购物投诉始终是一个令人关注的热点问题。本文针对目前我国旅游购物中存在的问题，以提高旅游服务人员的综合素质，改善旅游服务质量与品位为切入点，在探讨消费者行为和旅游购物行为的基础上，分析研究游客购物投诉的原因、投诉时的心理活动特点，并提出相应的服务对策。
关键词：旅游购物；投诉；服务对策
The Analysis of Phenomenon and the Service Countermeasures in Tourism Purchase Complaints
Student majoring in tourism ma
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