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拒绝处理的话术运用原则 深入理解话术,胸有成竹 把握拒绝本质,真情付出 赞美认同客户,赢得信任 用反问法收集资料 强化购买点,解决困惑 * * 拒 绝 处 理 什么是拒绝处理? 拒绝处理是营销员获取客户信任、了解客户心态、消除客户疑虑,最终促使其购买寿险商品的行为与过程。 拒 绝 处 理 产生拒绝的原因 NO——不信任(公司、业务员和商品)约占55% NO——不需要(潜在需求未被发掘)约占20% NO——不划算(等有更好的商品再买)约占10% NO——不急(对寿险效用不明确)约占10% NO——其它原因(如业务员硬性推销、排斥推销等) 约占5% 拒 绝 处 理 拒绝处理时业务员面临的障碍 遇到拒绝丧失信心 遇到拒绝不再偿试 遇到拒绝时无法应对 不能判断拒绝真伪 拒 绝 处 理 判断拒绝真伪 1、一般拒绝原因都是托辞 2、利用发问寻找真正拒绝原因 拒 绝 处 理 判断真假拒绝(一) 客 户:保险不可靠。(托辞) 业务员:您有这样的想法一定有您的原因,能不能 请教您为什么有这样的想法? 客 户:你们保险公司不赔钱。(发问) 业务员:请问您是听说过还是亲身经历过? 客 户:我的同事的保单就没赔。(真实原因) 辨别拒绝 判断真假拒绝(二) 有些问题是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和应付,一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问的方法来判断拒绝的真假。 ——您说没预算,如果您的预算够,您会不会买这份保险? ——除了这个问题外,还有没有其他问题? 肯定、直接的回答,表示拒绝是真正的拒绝;闪烁其辞或岔开话题,很可能是假拒绝。 辨别拒绝 拒绝的强度 怀疑 无所谓 拒绝 排斥 反感 弱 强 辨别拒绝 拒绝只是客户习惯性的反射动作 透过拒绝可以了解客户的真正想法 对拒绝问题的处理就是导入close的最好时机 拒绝本质 辨别拒绝 拒绝的类型 没需要 没钱 不急 没信心 辨别拒绝 拒绝处理的原则 拒绝处理技巧(一) 拒绝处理公式 赞美认同+反问+回答+ 二择一促成 赞美认同+强化购买点+ 去除疑惑点+导入签约 拒绝处理技巧 赞美认同+反问+回答 客 户:我不需要保险 业务员:其实很多客户一开始时,跟你的想法一样(认同),请问你为什么会有这样的想法?(反问) 客 户:我单位有保障。 业务员:其实很多人都有社会保障,但社会保障只能提供较低保障水平(回答)。 拒绝处理技巧 赞美认同+强化购买+去除疑惑点+导入签约 客 户:我很健康不需要保险 业务员:其实很多人都有你这种想法(赞美认同),每一个都认为自己健康,那为什么医院还是有那么多病人,等病了再想办法已经晚了(强化购买点)。保险就是在健康时为不健康时准备的(去除疑惑点),你看是办5万还是办10万比较合适(促成)。 拒绝处理技巧 拒绝处理技巧(一) 拒绝处理的方法 假处理 间接否定法 询问法 举例法 转移法 直接否定法 拒绝处理技巧
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