第六章旅游者个别要求及问题的处理.ppt

第六章 旅游者个别要求及问题的处理 教学内容 第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 第二节 旅游者个别要求的处理 第三节 旅游者越轨行为的处理 教学要点 · 处理旅游者个别要求的基本原则 · 旅游者在旅游活动中各类个别要求的处理措施 思考与模拟操作 第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 一、尊重法律原则 二、等距服务原则 三、超常服务原则 四、合理可行原则 五、礼让三分原则 六、维护尊严原则 一、尊重法律原则 （一）关于导游人员与旅游者的权利义务 （二）关于旅行社与旅游者之间的权利义务 二、等距服务原则 等距服务是指对所有客人一视同仁、平等对待的服务。到中国的旅游者，不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪个宗教信仰、不管社会经济地位高低、年老年幼、男性女性、也不管身体是否有残疾，都是我们的客人，都是导游员的服务对象。导游员要尊重他们的人格，对他们一视同仁，热情周到地为他们服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行的要求，切忌厚此薄彼。 三、超常服务原则 超常服务是指超出旅游协议书中规定的额外服务。旅游者是导游员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们在我国、我城市或地区愉快地度过旅游生活是导游员的主要任务。因此，旅游者提出要求，只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游员也要设法给予满足。 导游员要细心观察他们的言行举止，设法了解他们的心理需求。另外，导游员应该向处于某些特殊情况下的客人提供超常服务，如高龄老人、儿童、残疾人、病患者等，多向他们送一份关怀和照顾。导游员提供得当的额外服务，往往会使旅游者得到更大的精神满足，为我国旅游业赢得声誉。 四、合理可行原则 合理可行原则是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。合理的基本判断标准是不影响大多数旅游者的权益、不损害国家利益和旅行社的合法权益、不损害导游员的人格尊严。可行是指具备满足旅游者合理要求的条件。 五、礼让三分原则 导游员要做到： 一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理或胡乱解释； 二要微笑对待，不要面带不悦、恶言相向； 三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。 一般情况下，尽量避免正面冲突，以免影响旅游活动。 六、维护尊严原则 导游人员在对待旅游者的个别要求时，要坚持维护祖国的尊严和导游员人格的尊严。《导游人员管理条例》对此有相关的规定，具有法律效力。 第二节 旅游者个别要求的处理 一、用餐和住宿方面的个别要求 二、文娱和购物方面的个别要求 三、活动安排的个别要求 四、要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动 五、要求转递物品和信件 六、要求中途退团或延长旅游期 一、用餐和住宿方面的个别要求 （一）用餐方面的个别要求 1．特殊的饮食要求 2．换餐的要求 3．要求单独用餐 4．要求提供客房用餐服务 5．要求自费品尝风味 6．要求推迟晚餐时间 以上情况如何处理？ (二）住宿方面的个别要求 1．要求调换房间 2．要求更高标准的客房 3．要求住单间 4．要求购买房中摆设 以上情况如何处理？ 二、文娱和购物方面的个别要求 （一）文娱方面的个别要求 1．计划内的文娱活动 2．计划外的娱乐活动 3．要求前往不健康的娱乐场所 以上情况如何处理？ （二）购物方面的个别要求 1．要求单独外出购物 2．要求退换商品 3．要求再去商店购买相中的商品 4．要求购买古玩或仿古艺术品 5．要求购买中药材 6．要求代为托运 7．委托代买 以上情况如何处理？ 三、活动安排的个别要求 （一）自由活动的个别要求 1．要求独自安排活动 2．在游览点个别旅游者要求独自行动 3．要求晚上自由时间外出 4．少数人要求一起活动 5．旅游者要求去不对外开放的地方 6．离开某城市或地区前要求自由活动 以上情况如何处理？ （二）对临时活动项目的个别要求 1．领队提出一些事先并未函告的参观节目与专业要求 2．旅游者提出与我有关方面人士等举办专题座谈时 3．旅游者希望与我国科技界同行见面交流经验 4．旅游者提出在京或某个城市会见政府领导或政府官员的要求 5．旅游者提出商谈旅游团组团业务 以上情况如何处理？ 四、要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动 （一）旅游者要求会见的亲友是中国人 1．旅游者要求会见中国籍亲友 2．旅游者以前在中国期间结识了我国有关旅行社领导或工作人员，要求见面