催收人员情绪、压力与时间管理.pdfVIP

催收人員情緒、壓力與時間管理 「嘟〜嘟〜嘟〜ALWAYS 〜嘟〜嘟〜嘟〜」、「鈴〜鈴 〜鈴 〜 DAYNIGHT 〜鈴〜鈴〜鈴〜」、「您撥的號碼是空號，請查明後再 撥！」、「對不起，您撥的電話號碼暫停使用所以無法接通！」、 「這個電話沒有回應，請稍後再撥！」、「您的電話將轉接到語音信 箱，嘟一聲後開始計費。」、「哇栽啦！麥擱卡啦！○☆＃ @ ※！」、「你打錯了，這個電話沒這個人。」、「他沒住這裡很久 了！我是他以前房東。」、「他上個月離職！這個月我們公司沒辦法 再扣押他薪水！」、「我已經向法院聲請債務協商了！」。催收人員 小娟打了一天的電話，結果頗為「淒慘」，想想這個月主管給的回收 目標，尚有一大段距離未完成，現在已經月中了！小娟不禁掉下淚 來，心情「盪」到谷底…. 。 一、情緒管理 （一）情緒的定義 是指個人受到外在某一種刺激，身心產生短暫而強烈之激動狀 態，此狀態包括正負面的生理變化與情感性反應。人的情緒宛如變 12 ║ 化無常的氣候，心境一旦產生波動，會有愉快、氣憤、興奮、悲 傷、焦慮或失望等各種不同的情緒表現。情緒的特性有四：一、基 本情緒是與生俱來，其中以家庭環境、教育及社會文化最具影響 力。二、情緒是由外在刺激引發的。三、情緒是主觀的經驗，因人 而異，同樣的刺激事件，對每個人所引發的情緒並不一定相同，具 有獨特性的個別差異。四、情緒反應並非一成不變，它會隨著我們 身心的成長和發展以及個人的經驗而有所改變。 （二）情緒管理的方式 情緒包括兩方面：一是正面情緒，例如開心、樂觀、滿足、熱 情等；二是負面情緒，例如難過、委屈、傷心、害怕等。負面的工 作情緒無論是對個人還是對所屬單位及公司而言，危害都是很大 的。長期的負面情緒得不到解決，除會降低個人的生活品質外，還 會喪失工作熱情，影響與同事間的人際關係，甚至個人的績效表 現。 然而，如何控制自己的負面情緒呢？以下提供幾種方法供參。 (1) 體察自己的情緒 此為情緒管理的第一步。就本案例而言，當催收人員小 娟因未能實現預期回收目標時，產生挫折感，此時小娟應提 醒自己「我現在的情緒如何？有沒有負面情緒 ( 思想) 產 生？」學習體察情緒並接納它。因此，應找出讓自己傷心、 快樂及難過等情緒產生的原因，才能對症下藥掌握情緒，而 不被情緒所操控。 ║ 13 (2) 適當表達自己的情緒 本案例小娟之所以心情鬱卒，可能是因為她擔心未達成 回收目標遭主管譴責或因時間壓力讓她透不過氣來。在這種 情況下，小娟應將所承辦案件的進度及狀況詳實記錄於催收 系統上，並婉轉地告訴她的主管：「老闆！我好擔心這個月 的成績，這裡是所有案件的催收紀錄，能不能請教你有什麼 策略可以讓我達成目標？」試著把「擔心」的感覺傳達給主 管，讓主管瞭解小娟的感受。雖然小娟的回收目標並不會因 此而有所改變，但小娟負面情緒會因而得到緩解與調整。因 此，如何「適當表達」情緒，是一門藝術，需要用心體會及 揣摩。 (3) 以合宜的方式紓解情緒 紓解情緒的方法很多，諸如：痛哭一場、找人訴苦、逛 街、聽音樂、散步、運動、轉換情緒、改變想法、轉移注意 力及肌肉鬆弛訓練等。紓解情緒的目的在於給自己一個釐清 想法的機會，讓自己更有能量勇敢地面對未來。選擇適合自 己且能有效紓解情緒的方式，就能夠控制情緒，而不被情緒 所控制；重新面對生活中不可改變及抗拒的壓力和境遇，進 而以樂觀且幽默的態度，成為情緒的主人。