XX医院“三好一满意”实施方案.docVIP

PAGE PAGE 1 XX医院 “三好一满意”活动实施方案 一、工作目标 通过开展“三好一满意”活动，力争用三年时间，建立一套科学、完整的卫生管理制度体系，全面推进卫生全行业服务质量和水平的提高，有效缓解群众看病难、看病贵问题，着力打造卫生系统服务品牌、质量品牌、诚信品牌，树立行业新形象，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。 二、活动范围 全院范围内和一体化卫生所，全面开展好“三好一满意”活动。 三、工作要求 1、改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力做到“服务好”。 （1）全面推进优质护理服务示范工程。认真贯彻落实《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，深化优质护理服务内涵，发展专科护理服务；加大临床一线护士配置，逐步做到医院普通病房床护比达到1:0.6；加强绩效考核和后勤支持系统建设，落实聘任制护士同工同酬；完善专业护理人员配备、护理服务价格和内部收入分配等支持政策。 （2）积极开展预约诊疗服务。根据二级以上医院制定统一的预约诊疗工作制度、管理规范，结合本单位实际，制定切实可行的预约诊疗制度，为农村病源预约会诊提供必要的条件，拓宽预约诊疗服务途径，科学调配人力资源，做好服务流程衔接。探索把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度衔接机制，不断提高患者预约就诊比例。力争到2011年底，病人复诊预约率达到50%。 （3）实行检查检验结果“一单通”。2011年起，全市二级以上医疗机构全部开展临床检验项目室内质控，参与省级以上检验项目室间质评；凡参与省级以上室间质评且成绩合格的检验项目，在全市各级各类医疗机构“互认”。图像清晰可靠的X光、CT、MR等影像资料一并纳入“互认”范围。我院将全面履行“一卡通”，接诊医师必须认可患者持有的标注“质评合格，省内参考”字样的检验报告单和图片质量良好的影像资料，除病情需要或超出有效时限应当进一步检查的情形外，不得要求患者重复检查。 （4）实行门（急）诊病历“一本通”。自2011年1月1日起，按照市卫生局工作安排，统一换用市卫生局监制的门（急）诊通用病历。对于持有“一本通” （5）普及门诊“一站式”服务。门诊设立“一站式”服务处，实行首诊、首诉负责制，集中向就诊群众免费提供咨询和系列便民服务。门诊“一站式”服务项目主要包括：为初诊病人分诊，指导选择专科医生、指引就诊路线；提供引导咨询、合理用药指导；化验单发放；解答医保参保和相关方面的咨询；负责接待、登记患者意见和投诉；健康体检咨询、营养饮食咨询、健康教育；免费提供轮椅；开具检查申请单等便民服务。优化服务流程，简化和合并服务环节，最大限度为患者提供方便。 （6）实行“无假日医院”服务。积极推行无假日门诊、检查、手术服务，保证节假日期间群众到医院能够正常看病就医。医院加强节假日期间医疗服务管理，保证节假日期间门急诊、医技科室和病房等正常开放，接诊收治；加强门诊排班，保证普通门诊接诊医师为主治医师以上职称；专家门诊接诊医师为副主任医师以上职称；制定应对就诊高峰工作预案，预留门诊接诊、医技检查后备力量，根据患者就诊情况适当调整门诊资源、延长接诊时间、增加服务窗口和诊室数量，提高排班弹性，加强调度调剂，满足患者就医需求；加大节假日期间门急诊、病房接诊接治医师信息公示宣传力度，方便患者就医选择，保证良好就诊秩序，提高诊治效率。 （7）实行急救患者“先诊疗后结算”服务。医院建立“简便易行、及时有效、便民利民”的急救患者“先诊疗后结算”服务管理模式，节约患者因为跑手续缴费而消耗的宝贵时间，最大限度争取时机救治患者，提高救治效率。 （8）完善120急救免费出车（接诊）制度。按照“居民拨打120电话，15分钟救护车即可出车，到达现场施救”的要求，加强急救能力建设，完善急救车辆配置标准和人员培训、考核制度，随车配备担架及急救箱；120急救电话实行24小时接听，接到急救电话后，在规定时间内及时出车、免费接诊、及时抢救。 （9）深入开展医院志愿者服务工作。医院认真贯彻落实《山东省医院志愿者服务活动方案》，结合“医疗惠民”活动的开展，逐步完善组织构架和工作机制，制定规章制度和培训体系，开展以医院为平台的志愿者服务，逐步发展壮大志愿者服务队伍；社区卫生服务机构要发挥优势，组织卫生服务人员走进社区，走进家庭，开展爱心服务、志愿服务；建立对辖区贫困人口和残疾人等弱势群体的卫生服务帮扶机制，真正让社区居民得实惠。 2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。 （10）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、术前讨论、死亡病例讨论、疑难病例讨论、知情同意、危重患者抢救、会诊、交接班等医疗质量安全核心制度；严格落实《山东省病历书写基本规范（2010年版）》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，