WB/T 1040-2012物流企业客户满意度评估规范.pdf

ICS03．080 A12 V日 中华人民共和国物资管理行业标准 WB／T1040一2012 物流企业客户满意度评估规范 Evaluationcriteriaforcustomersatisfactionof logisticsenterprises 2012-03-24发布 中华人民共和国国家发展和改革委员会 发布 1040—2012 WB／T 目 次 前言………··……………………………·……………··…………………………………………………·I 1范围…·………………………………………………………………………………·…………………·1 2规范性引用文件…………………………………·……………………………………………………--l 3术语和定义……··……………………·…………………………………·…………·…………………·1 4评估指标的设定………………………………···…………………···…………………………………2 5评估指标的量化处理…………····…………·…………………………………………………………·3 6评估指标权重的确定……………………………………···……………………···……………………4 7数据的调查方法………………………………··…………………………………·……………………5 8评估的步骤……………··…………··……………… 9物流企业客户满意度等级划分标准………………- 附录A(资料性附录)物流企业客户满意度评估模型 参考文献…····…………………………………………· 1040—2012 WS／T 刖 吾 本标准按照GB／T 1．1—2009给出的规则起草。 本标准由中国物流与采购联合会提出。 本标准由全国物流标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：湖北物资流通技术研究所、江苏六维物流设备实业有限公司。 本标准主要起草人：陈方健、徐正林、王锋、安民、秦明森、郑朝霞。 标准分享网 免费下载 3．13．2customer3．33．4satisfactionsatisfaction118354183541040—2012 1040--2012 WB／T 3．5 评估evaluation 针对研究对象所进行的采集资料数据、综合测算与分析的过程。 3．6 指标体系indexsystem 对研究对象进行特定综合评价所必须的一套具备完整性和系统性的指标组合。 [SB／T10425--2007，定义3．Ii] 3．7 指标权重index weight 一个指标在整个指标体系中的重要程度，亦即反映测评指标对客户满意度重要性影响程度的尺度。 各单项指标权重之和恒等于1。 3．8 量化quantify 采用数字形式表示各项结果及其程度。 3．9 量衰scales 通过一套事先拟定的用语，记号和数目，来测定人们心理感受的度量工具。其主要作用是将定性的 描述转化为量化数据。 4评估指标的设定 4．1 评估指标的设定原则 4．1．1全面性原则 评估指标体系应能全面、系统地评价物流企业客户对其服务的总体满意度。 4．1．2重要性原则 所确定的指标对客户来说应当是重要的。应选择代表性强的、能突出反映物流企业服务水平的 指标。 4．1．3可操作性原则 设定的测评指标必须是