餐饮行业人员流动问题研究201312352113115198.docVIP

餐饮行业人员流动问题研究 　 摘要：餐饮行业在传统的服务性行业中始终迅猛发展的态势。然而，餐饮行业的人员流失却是一个非常普遍的问题。只有认清人员大量流动的原因，才能从根本上解决餐饮行业目前面临的困难，才能把员工留住。 　　关键词：餐饮业 人员流动 原因 对策 　　 　　0 引言 　　改革开放30多年以来，餐饮业作为我国第三产业中的一个传统服务性行业，始终保持着旺盛的增长势头，取得了突飞猛进的发展，展现出繁荣兴旺的新局面。与此同时，员工的流动性大渐渐的成为企业成长壮大的绊脚石。员工流失，不仅带走了商业机密，还带走了客户，造成了企业人力资源成本的极大浪费，企业竞争力严重下降，经济效益滞步不前，严重制约着企业的发展[1]。如何控制餐饮行业的人才流失，使其获得生存和持续发展的动力，采取适当的留人策略是餐饮行业在竞争中亟待解决的问题。 　　1 餐饮业的含义及特征 　　按欧美《标准行业分类法》的定义，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。在我国，据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。 　　1.1 餐饮产品产供销的同时性 当宾客入座点菜时，既是宾客消费的开始，也是餐饮产品生产与销售的开始。宾客用餐的过程，也是服务生产与提供的过程。餐饮产品与服务是生产者与消费者直接接触，不经过中间环节，当场生产，销售与消费的这种产供消的同时性，给餐饮产品与服务质量的控制提出了很高的要求。 　　1.2 产品的未知性 产品的未知性是指顾客接受产品及附加的服务品质之前对其存在不了解性，很难在消费之前获知或察觉，不像购买其它商品，如洗衣机、电冰箱等日常用品，可事先看到或检查清楚是否符合品质要求标准后再行购买。所以餐饮服务业更需要塑造良好的企业形象与口碑，使顾客在消费前能了解餐厅所提供的服务品质，产生正确的期望，减少对餐厅的抱怨。 　　1.3 服务人员和顾客需求的差异性 由于餐饮服务业是与客人高密度接触的行业。同样的服务员在不同时间与场合所提供给客人的服务，可能不尽相同，更何况不同的服务员所表现出来的服务品质可能也不一样。再者，不同顾客所需求的与期待的服务也因个人特质而会有所不同，因此，如何克服此特性，达到餐厅服务标准化与一致性，成为了我们餐饮服务更高的要求。 　　1.4 服务工作者工作时间特殊 餐饮业为满足不同客人的需求，营业时间通常较长而且特殊，别人最闲的时候也是餐饮行业最繁忙的时候。为求公平及应付不同时段的客人，员工必须接受轮班与轮休的安排，工作与休假时间很难固定，一般人很难胜任与适应。 　　1.5 劳动力密集 餐饮业是讲求服务的地方，而服务须由人来担纲提供以示谨慎，很难由机器来取代，尤其讲求细腻精致服务的高级餐厅更是如此，故餐饮服务业对于基层的工作人员需求量很高。为要使整个餐饮作业程序如行云流水般流畅，服务人员密集无隙的提供服务非常重要，一旦人手出现不足现象，服务水准立刻就会降低。 　　2 餐饮业人员流动原因 　　相对于其他技术性行业而言，餐饮行业的特质对从事该工作的员工要求不高，上手也较容易，但餐饮行业人员流动极大已经成为该行业的一大难题。总结流动性大的原因有以下几个方面： 　　2.1 收入低是致使人员流动性大的直接原因 据调查，河南省餐饮服务员收入一般在800—1200元左右，从事此工作的人员多为农村务工人员，这部分人群多为18—25岁，此类人群更追逐消费层次和消费品质的更新，而从农村来到城市的这部分人群除去必要的生活费用（包括一部分吃、住、生活用品等费用）后，用于消费创新性的产品的费用就少之又少，“月光”、甚至有的月光了也不够的情况时有发生。 　　2.2 工作强度大是致使人员流动性大的根本原因 在餐饮行业的员工工作强度之大，是大家有目共睹的。多数民营餐饮企业存在超时或超强度劳动问题。员工加班按工作量付酬，而一些技术和管理岗位的员工加班，则常常是象征性地发一点加班工资，或不发加班工资。有些企业关键岗位的技术、管理人员常常24小时手机开着，随叫随到，一般服务人员一天少则8、9小时，多则12小时，无论是否发加班工资，毫无疑问，员工的劳动强度都远比一般其他行业大。 　　2.3 员工文化素质、业务素质低，是产生跳槽心理的根源 餐饮行业对员工学历要求不高，大量富余劳动力抱着先解决吃饭问题谋求今后更好工作的思想进入该行业。多数人的文化水平较低，对待工作的随意性也很大，尤其是农村务工人员一旦到了农忙季节或遇到家中有事、或有工资更高的工作以及工作不顺心，便会提出辞职走人。 　　2.4 企业内部激励机制不合理，管理制度不完善致使员工失去归属感和责任心是人员流动的关键[2] 餐饮行业多为民营企业，规模小，规范性差，任人唯亲的用人制度使一些劳动强度大、任务繁重