当好怨怒旅客的情绪调节员.docVIP

当好怨怒旅客的情绪调节员一次，我执行航班从海口飞往广州，一位旅客按呼唤铃，要求我给他找一份《海南日报》。可《海南日报》已经全发完了，于是我为他拿来了一份《广州日报》，带着抱歉的语气向他做了解释，谁知他很生气地接过报纸，翻了两下就放到座椅前的口袋里了。看着他一脸不悦的神情，我心里非常难受。 　　飞机起飞了，我一直注视着刚才那位旅客，我发现他好像很不舒服，一会儿伸手转转上面的通风口，又转转旁边座位上方的通风口，最后抱着膀子坐在座位上。一定是他感到空调太凉了，于是我赶紧走到他面前，亲切地问：“先生，您是不是感觉空调有点凉啊？我给您拿条毛毯吧！”他看到我，愣了一下，点点头。我立即取来毛毯递给他，他轻声地说：“谢谢！”我心里舒坦了好 多，虽然他怒气消了一点，但我的目光仍然始终不自觉地落在他身上。送饮料时，看他喝得很急，我断定他一定很渴，于是我又主动倒了一杯给他送上去：“先生，您一定很口渴吧，我又给您倒了一杯，您慢用，如果不够的话请随时按呼唤铃呼叫我，我再给您倒。”我边送水边说道，他有点惊讶地看着我，接过那杯水，并连说：“谢谢，谢谢，我的确很渴！”我连忙说：“不客气，这是应该的。”那位旅客简单的“谢谢”两个字温暖了我整个人。当我得知他想喝杯黑咖啡时，我又立即为他冲调好一杯香浓的黑咖啡，他诚恳地对我说：“对不起，一开始我向你要报纸的态度不好，请不要在意。我以为你们只会偷懒，还找许多借口来糊弄旅客，但是我现在断定，你不是。小姑娘，希望你能继续这样坚持工作下去，继续用你的诚心、细心、热心和亲切的态度为其他旅客服务，好吗？