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在供电公司行风建设及优质服务工作会议上的报告 树品牌强素质上台阶努力开创行风建设及优质服务工作新局面 　　—在公司2008年行风建设及优质服务工作会议上的报告（二○○八年五月二十日）各位领导、同志们：这次会议的主要任务是：全面总结2007年行风建设及优质服务工作，表彰先进，分析当前行风建设及优质服务工作面临的形势和任务，部署2008年工作重 　　点，努力推动行风建设及优质服务工作再上新台阶。下面我讲二个方面的内容。一、2007年行风建设及优质服务工作回顾2007年，公司在市公司的正确领导和大力支持下，坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕行风建设这条主线，坚持标本兼治、纠建并举的原则，以“作风建设年”、“优质服务年”、“精细化管理年”为切入点，以“行风零投诉、服务零事故”、“百问百查”、“七彩阳光亮万家”服务品牌宣传等活动为载体，认真贯彻落实国家电网公司“三个十条”，一手抓制度建设，一手抓服务举措，企业的内质外形建设取得了明显成效，得到了各级党委政府和社会各界的充分肯定，公司行评“回头看”以优异的成绩顺利通过验收，并获得了“黄冈市保护消费者合法权益先进单位”、**区人民政府“纠风及行风建设先进单位”、黄冈供电公司“行风建设先进单位”等荣誉称号。（一）健全了工作责任体系公司党委高度重视，把行风建设工作置于企业生命线的高度，建立健全行风建设长效运行机制。一是加强组织领导。根据人事变动和工作要求，适时调整了行风领导小组，设立了专门机构，分别组建了“优质服务年”、“行风零投诉、服务零事故”、优质服务“百问百查”等专项活动专班，制定了活动方案，明确了任务要求，将行风工作与生产经营工作同部署、同检查、同考核、同奖惩，形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，一级对一级负责的组织体系。二是明确工作职责。按照行风建设工作要求，明确了各相关科室、单位工作职责和工作要求，层层签订了行风建设责任状，实现了行风建设责任到科室、到单位，任务到班组、到个人，形成了上下联动，左右协调，全面推进行风建设工作的局面。三是建立服务网络。本着服务社会展示核心价值的宗旨，公司重建了服务架构，向一线、向营销、向客户倾斜服务资源，建立了“机关为基层服务、后勤为一线服务、生产为营销服务、营销为客户服务”的服务网络。（二）完善了制度管理体系制度是规范管理的依据，流程是有序工作的前提。公司从完善和创新行风制度建设入手，修订了系列制度办法，使行风工作“有据可依、有章可循”。一是注重制度建设的可操作性。面对新的形势、新的任务和新的要求，制定了行风建设年度工作计划，印发了《优质服务常态机制考评标准》、《供电服务事故责任追究办法实施细则》、《投诉举报管理办法实施细则》、《故障报修抢修管理规定》和《电费交费、欠费催交、欠费停电及复电工作规定》等一系列规章制度，为规范管理提供了制度保障。二是注重制度建设的系统性。制定了抄核收监管相关制度办法，对正常电费的审核和异动业务的审批实行集中审批；加强了欠费人性化管理，停电催收一律实行“审批制”；加大了对抄、核、收各工作环节的考核奖惩力度，提高了抄核收工作质量，从源头上遏制了因营业差错引起的有效投诉。三是注重过程管理的实效性。针对客户反映报装工期过长的问题，加大了与市公司客户中心、计量中心的业务衔接与协作，制定了《业扩报装管理规定》，并通过电费监管系统对报装各环节时限进行监控，加快了业扩报装速度和规范化服务水平。（三）注重了员工的素质培养理念激发动力，服务理念决定员工的服务行为，公司注重以教育培训为导向，切实提高员工素质。一是以考促学。加强了行风建设及优质服务有关规定和措施办法的学习宣传，组织了3次“三个十条”和优质服务知识全员闭卷考试，进一步增强了全员的规范服务、真诚服务和主动服务意识。二是定期培训。结合“优质服务年”、“作风建设年”和“企业文化读书月”宣传活动，为全员配发了《企业文化宣传手册》、《优质服务年活动手册》，举办了服务技能培训班和服务礼仪培训班，邀请武汉电院的教授为全体营销窗口人员进行授课，进一步提高了员工服务技能。三是以赛促学。先后开展了月度标杆单位、月度标杆个人评选、窗口服务人员星级员工评定、抄表、收费、电能表修校、营业月度工作无差错、“七彩阳光杯“服务技能大比武等劳动竞赛，形成了创优争先的竞争氛围。通过多种形式的教育培训，促进了员工服务观念的转变，各级各类服务投诉得到了有效遏制。（四）营造了良好的经营环境沟通交流是相互理解的桥梁，公司以优质服务宣传活动为载体，注重宣传阵地建设，多渠道收集客户意见和建议，营造了良好的供用电服务环境。一是注重内部教育。通过在局域网开辟网页、制作宣传栏28期、悬挂宣传横幅200余幅、开展明察暗访15次、印发行风《双零简报》11期共800余份等多种形式，大力营造宣传教育强势，增强了干部员工的服务意识。二是重视对外