12328交通运输服务监督电话系统工程建设指南.doc

12328交通运输服务监督电话系统 工程建设指南 前 言 12328交通运输服务监督电话系统（以下简称12328电话系统），既是《交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》（交运发〔2013〕514号）确定的一项便民利民工作的重要抓手，也是交通运输部群众路线教育实践活动在“建设群众满意交通”方面要办的十件实事之一。本工程将围绕构建部、省、市三级联网运行的交通运输服务监督电话系统，整合既有电话资源，通过信息化、标准化、制度化建设，着力解决交通运输行业服务监督号码不统一、人民群众投诉举报渠道不畅通、信息咨询不方便等问题，推动实现交通运输服务监督“一号通”，提升综合交通运输行政效能和公共服务水平，提高人民群众的认可度和满意度。 为更好地指导各级交通运输主管部门开展12328电话系统工程建设，明确建设模式、建设内容、职责分工和建设要求，确保系统功能基本统一、系统建设集约高效、系统运行协调联动，按照《交通运输部关于印发交通运输服务监督电话“12328”实施方案的通知》（交运发〔2014〕29号）和《交通运输部办公厅关于做好12328交通运输服务监督电话系统建设工作的通知》（厅函运〔2014〕167号）的有关要求，特制定本指南。 本指南由中国交通通信信息中心、交通运输部科学研究院共同起草。 目 录 一、建设目的 通过12328电话系统建设达到以下目的：一是建立顺畅便捷的民情反映与信息服务渠道，解决交通运输行业服务监督号码不统一，人民群众投诉举报、信息咨询不方便等问题，提升交通运输服务社会满意度；二是建成12328电话系统部、省、市三级联网运行体系，实现“受理、跟踪、回复反馈”闭环管理；三是创新管理方式，为社会公众参与交通运输服务监督提供一个交流互动平台，促进行业形成持续改进服务的驱动机制；四是在全国范围内建立标准统一、架构、功能完善的12328交通运输服务监督体系，通过预留与相关行业接口，推进综合运输服务监督信息互联互通。 二、建设定位 12328电话系统12328电话网站、短信等交通运输服务监督。12328电话系统作为交通运输行业统一的社会公益性服务监督系统，主要服务交通运输行业的投诉举报、信息咨询意见建议，不包含经营性业务。对于应急救助类业务，12328受理对相关管理工作的投诉举报、信息咨询意见建议，不具体受理高速公路救援、水上遇险等应急业务。 12328电话系统服务领域先期覆盖公路、水路、道路运输（含城市客运）、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域，条件成熟后逐步实现与铁路、民航、邮政等业务领域的自动转接和协同处理服务范围覆盖全国31个省（区、市）所有地市级服务对象社会公众、企事业团体、交通运输从业者和各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位派出机构。 三、建设思路 交通运输部统一部署12328电话系统建设，各省（区、市）交通运输主管部门根据交通运输部总体要求，在本地区统一组织、同步建设12328电话系统，确保12328电话系统建设在全国范围内进度协同、推进有序。 12328电话系统建设应当充分利用交通运输行业现有的服务监督电话资源，以整合利旧形式纳入12328电话系统，确保满足各地区个性化需求和电话业务的连续性。有多个服务监督电话系统的，应当整合升级为统一的12328电话系统。各地区也可以结合实际情况，按统一的建设标准新建12328电话系统通过向社会力量购买服务的方式，实现12328电话系统相应功能。 各地区交通运输主管部门在12328电话系统建设中，应当科学预测本地区业务量，确定电话中继线路和呼叫中心座席数量，适度预留未来业务发展空间，切实满足当前及今后一段时期的服务需求。 四、建设原则 （一）统筹规划，地方为主。强化顶层设计，全国整体推进。交通运输部对12328电话系统建设和运行管理进行总体协调和指导。省、市两级交通运输主管部门是12328电话系统建设和运行管理的主体，原则上由省级交通运输主管部门负责组织领导、统筹实施本行政区域内的12328电话系统建设，地市根据所属省级交通运输主管部门的工作部署开展相关工作。 （二）资源集约，信息共享。12328电话系统建设应当充分利用现有服务监督电话系统资源和机房、办公场所等设施设备，以交通运输行业已有信息应用系统为支撑，避免重复投入和资金浪费。交通运输部研究制定通用性标准规范，组织开发基础通用性软件，确保12328电话业务信息在不同层级、不同业务领域之间交换共享。 （三）分步实施，建维并重。按照先开通响应、再联网运行、后综合开发的工作步骤，突出重点，分步实施，稳步推进12328电话系统建设。为确保系统的长期稳定运行，在系统规划与建设阶段应当立足长远、统筹规划，树立建维并重意识，为运行管理创造良好环境和条件。 五、建设目标 （一）沟通渠道全面畅通 实现业务领域和沟通渠道