培训资料——交车.ppt

一汽丰田 销售流程—热情交车 通过本课程的学习，学员将能够： 明确交车在标准销售流程中的目的和意义 了解交车的主要流程与标准 掌握在交车过程中的关键行为和有关技巧，提升顾客满意度（CS） 通过演练更好地掌握热情交车的技巧 课程目的 1. 交车的概述 交车时的顾客心理 热情交车的目的和意义 2. 交车准备 交车的电话预约 交车区的设定 交车前的准备：人员与内容 3. 理性的交车内容 4. 感性的交车内容 课程内容 5. 交车时销售与售后的交接 6. 道别技巧 7. 角色演练 8. 热情交车的CS要点 9. 北京现代的流程与标准 标准销售流程 抗拒处理 售前准备 店内 接待 售后跟踪和服务 试乘试驾 商品说明 报价说明 签约成交 热情 交车 需求 分析 交车时的顾客心理 “我希望我的新车能按时交货。” “我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修的问题。” 关心 承诺兑现 良好且诚实的建议 顾客的期望 交车时的顾客心理 来店时　 商品说明时　 商谈时　 促成签约时 交车时　　购买后 销售人员的精神状态 顾客的精神状态 交车时顾客与销售员的心理变化示意图 交车的目的和意义 交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确保车辆与服务品质，可以让顾客对北京现代的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。 为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的喜悦心情带到极点。 交车准备 步骤 执行要点 预备物品 PDS申请 即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与顾客保持联络 如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的情况，向顾客说明其原因及解决方案 -- 联系交车日期 -- 确认车辆 确保举行交车仪式的场地（交车场所）并做好清扫 交车日、交车时间决定之后，通知顾客并确认 确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、行驶证、其它材料等，也提前检查妥当 确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作 销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交付车辆进行验收、确认 登记材料 保证书 保险证书 行驶证 交车验收单 …… 准备交车 步骤和内容 交车准备 交车的电话预约 交车期较长时，能让顾客随时了解车讯 安排对顾客最方便的交车时间与地点 询问顾客交车时，将与谁前来 安排车辆接送顾客交车 告知顾客交车所需要的时间 协调、预约交车时所需要的展厅设备 交车准备 交车区的设定 确保举行交车仪式的场所，并打扫干净 交车区应设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁或交车间） 应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌 理性的交车内容 手续与文件 顾客检查验收车辆 北京现代的交车文件和工具介绍 介绍配备的使用方法 理性的交车内容 北京现代交车文件和工具介绍 理性的交车内容 使用车主手册，介绍如何对待新车 从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍开关类、控制类的操作方法 确认顾客所定购的选购件、附属件 介绍配备的使用方法 感性的交车内容 参与人员 交车仪式 其它活动（有形化服务） 感性的交车内容 总经理 销售经理 服务经理 服务顾问 销售人员 在场所有有空闲的员工 参与人员 感性的交车内容 将顾客引导至交车区 介绍总经理（销售经理、任何可参与的人员）或服务经理（服务顾问）与顾客认识 再次热情恭贺并衷心感谢顾客 与顾客合影 赠与顾客礼品 全体参与仪式者引导及欢送顾客离去 交车仪式 交车当日执行步骤及要点 步骤 执行要点 预备物品 将车辆移动至交车场所 注意仪表外貌的整洁，面带微笑，并以响亮的问候声出迎 各项费用的清算 依照“安全注意事项”，进行安全乘坐的说明 递交分发物品（车主手册、保险证、行驶证、钥匙） 关于保修及售后服务的说明 关于免费检修时期（5000km、10000km）的说明 务必邀请S/A出席 S/A与销售人员使用“实车说明清单”，用简单易懂的语言对顾客进行说明。说明完了以后，核对“交车验收单” 做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍摄纪念照片、递交小纪念品等） 请顾客在“交车验收单”上签名，把原件交给顾客，复印件交由经理保管 目送顾客到车辆看不见为止 向经理报告交车活动 使用TACT完成“交车完成输入” 在一周内与顾客联系，感谢购买车辆并询问车辆使用情况 安全注意事项 车主手册 保险证 行驶证 保证书 钥匙（包括备用钥匙） 实车说明清单 照相机 交车验收单 出迎、问候 至接待桌处进行 说明 S/A的出席 实车说明 交车仪式 目送顾客离开 TACT输入和顾客 跟踪管理 交车时销售与售后的交接 介绍售后服务部门 售后服务内容介绍 其它活动（售后参与） 交车时销售与售后的交接 向顾客介绍服务顾问 介绍服务部的营业时间 介绍如何预约修车 介绍