tqm全面质量管理（元智大学陈启光）117页.ppt

全面品質管理 元智大學 陳啟光博士 TQM的發展 ?1932年修華特(Shewhart)的〝統計原理與品質控制〞。 ?1950年至1960年Deming與Juran引導日本進入TQC。 ?1951年日本設立戴明(Deming)賞。 ?1970年HONDA CIVIC銷美。 ?1980年6月24日在美國國家廣播公司（NBC）播出紀錄片「日本能，為什麼我們不 能？」（If Japan Can，Why Cant We？） ?1985年美國國軍航空系統司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質。 ?1987年美國國家品質獎(Malcolm Baldrige National Quality Award)設立。 ?1987年ISO 9000系列標準頒行。 ?1989年美國國防部頒佈TQM指引。 ?1989年我國設立國家品質獎。 ?1990年戴明(Deming)賞設立40年，日本成為經濟大國。 ?1992年歐洲品管組織頒發歐洲品質獎。 ?1992年53國採用ISO 9000為國家標準。 ?1994年ISO 9000系列標準修訂頒行。 ?1994年新加坡設立品質獎。 ?1996年日本科學技術聯盟(JUSE)將TQC改為TQM。 TQM企業 V.S. 非TQM企業 TQM企業 1.顧客導向 2.注重長期經營：遠景等 3.持續不斷地改善 4.跨部門合作 5.全員參與 6.全面品管 7.不斷學習 8.過程管理 9.尊重員工：領導代替管理 10.以數字與事實管理 非TQM企業 1.股東利益導向 2.注重短期財務數字 3.解決問題 4.部門之間壁壘分明 5.金字塔式管理 6.品質檢驗 7.學習是無謂、不需要的 8.結果管理 9.控制員工：管理重於領導 10.靠直覺、經驗管理 TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理 方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。 ﹣美國國防部ＴＱＭ指導綱要９１／２版 透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企 業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。TQM 使全員及社會受益。實施TQM之手法可在品管大師克勞斯比 、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。 -美國品管學會（ＡＳＱ） TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質為中心， 以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織 成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。 -ISO 8402 全面品質管理之核心觀念 本質 — 持續改善 手段 — 全員參與 目的 — 顧客滿意 何謂 PDCA – Deming Cycle 計劃 — 選定目標、決定手段 執行 — 訓練、作業 檢核 — 測定、分析、判定 矯正行動 — 研擬改善對策、對策之執行、覆查、 再標準化 全面品質管理之方法 5S 官能檢驗 抽樣檢驗 量測技術 基本統計 統計製程管制(SPC) 全員生產保全 預防保養 避免疏忽措施 源流管理 可靠度工程 田口式品質工程 價值分析/價值工程 品質機能展開(QFD) 同步工程 六標準差設計 品質成本(COQ) 部門日常管理 機能別管理 流程管理 進料管制制度 服務程序管制制度 顧客滿意管理制度 供應商管理制度 顧客服務制度 新服務開發管理制度 全面品質推動制度 標準化 國際標準驗證制度 產品認驗證制度 六標準差改善(6σ) 提案制度 小集團活動 專案改善活動 QC STORY QC 七大手法 管理七手法(M7) 策略規劃與方針管理 品質文化 顧客滿意管理 標竿學習 服務之特性 無形的 異質的(參差不齊的) 無法儲存的 消費與生產同步的 提供過程複雜 難以對產出檢驗及測試 服務績效及可接受之範圍差異大 「服務品質顧客滿意」最後的決定在 顧客 絕不是你的感覺或判斷 獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高5~6倍，每一個抱怨的顧客，就代表26個同樣的抱怨者，27個抱怨者中18人絕對不會再來。 ＊這是1987年加拿大Mortgage Banking Magazine 的調查紀錄 企業一般只能聽到4﹪不滿顧客的抱怨，其餘96﹪的人則默默離去，91﹪的人日後決不會再光顧 顧客為何不上門之原因？ 3﹪ 因為搬家 5﹪ 因為和其他同業有交情 9﹪ 因為價錢過高 14﹪因為產品品質不佳 68﹪因為服務不週 顧客是誰？ 顧客 = 外部顧客＋內部顧客 服務品質的黃金定律 『你怎樣對待你的內部顧客，他們就怎樣對待你的外部顧客』 何謂顧客滿意（CS）？ 瞭解顧客需求，提供顧客所需的產品與服務，並不斷地對顧客滿意狀況進行瞭解，進而改進所提供的產品與服務，使得企業獲得顧客持續地信賴與支持。 顧客對服務期望