康乐部工作总结与工作计划.docVIP

康乐部XXXX年年度工作总结与XXXX年康乐部工作计划 XXXX年，康乐部在学院工作报告的战略要求指引下，紧紧围绕学院“价值创新”的工作主线，通过建章立制、强化服务、狠抓管理和员工培训，在部门全体的员工的共同努力下，康乐部1-10月份的各项工作进展顺利。 今年1-9月份，康乐部学员满意度和会议满意度分别为： %和 %，均超出年初制定的挑战指标。 全面践行服务文化建设成果，着力提升客户价值。XXXX年，康乐部先后对员工手册进行了多次梳理，完成了21个岗位职责、22道工作程序的新编写工作。为及时将服务文化的建设成果运用到时实际工作中，部门今年组织员工开展了以服务文化建设为主题的学习会，诠释部门服务定位的新涵义，对改善服务、提升服务起到一定成效，其文化建设的成果也逐渐趋于完整性和实践性，为服务工作的再提升打下坚实的基础。 服务品牌打造：以增值的休闲和渡假服务为载体，合力打造独具特色的康乐服务“一揽子方案”。1、健身导航项目：为学员创造锻炼、保健身体的良好条件，同时给学员之间的交流沟通提供平台，通过组织授课、现场指导、视频教学三种形式分季度分主题，每周2次活动，在操作过程中根据学员情况灵活安排课程，使更多的学员得到学习和锻炼的机会。今年健身导航项目共开展培训 期，报名参加培训人数为 人天，附加课程培训中途参加培训的学员人数，全年健身导航培训人数达 多人天。2、节日活动项目：项目小组根据节日的特色精心为渡假的宾客策划了10期活动。元旦家庭同乐PK赛，春节保龄球幸运数字大奖赛和贺岁电影连连看、五一假期家庭同乐混双PK赛和保龄球PK赛，在国庆和中秋今年双节期间则安排了趣味水上活动、赏月活动、中秋经典电影连连看。通过邀请函，宣传海报以及短信的方式进行宣传，使更多的宾客一起来分享快乐，该项目参与人数达300多人天。3、主动服务案例：过去的沐足项目是简单的以“客到人来”的方式提供服务，即预约学员来到场所消费，我们有什么产品就提供什么服务，这是一种被动、单向的服务形式，客户无法得到他想要的产品。为了改变这一模式，康乐部实行主动服务转变，制作个性化沐足菜单，让客户在菜单的引导下，提供订单式、个性化的休闲服务。以此改变被动服务局面，创造更好的客户感知。 以客户满意为导向，继续实施宾客意见回访制。每周对宾客意见，通过电话、邮件认真回复宾客提到的问题，并实时提出整改措施，要求部门员工统一执行。实施宾客意见回访制，能准确的了解宾客反应问题的真相和相关责任人，一方面加强沟通，可以消除宾客的不满，另一方面明确了责任人后可以有针对性的进行管理和培训，做好惩前弊后，治病救人。 实行走动管理与现场管理相结合的管理模式，不断促进宾客落满意度的提升。部门实行经理走动管理、领班现场管理双轨并行的管理模式，将管理重心下放到基层，管理者可从中检验到各服务场所中存在的不足，走动和现场管理的过程中可与宾客进行适时沟通，主动发现宾客潜在的不满意，及时解决宾客的不满意，不断促进宾客满意度的提升。 以开展培训和户外活动为手段，着力打造活力型团队。积极开展酒店服务类和新员工（实习生）“一对一”的以老带新培训，使老员工进一步提高自身的服务意识，新员工能较快的进入岗位角色。今年以来，先后共组织过三次部门户外活动，在活动的同时，还开展了具有活力性的团队游戏，不断增强部门员工队伍的凝聚力。 整合内部资源，建立健全各项管理制度，不断提高内部管理效能。先后制定出台《康乐部员工绩效考核实施细则》、《客户室康乐部健身房设备设施维护细则》《康乐部日报表》三项制度，对提升管理水平、优化内部管理和强化安全意识有了制度保障。 虽然在取得一定工作成绩的同时，康乐部的工作还有不足之处：一、是员工的创新能力有待加强；二、部门内部的一体化管理还很大的提升空间。这些存在问题，都是康乐部今后工作需要努力的方向。 XXXX年康乐部总体工作计划 在结合10年的工作基础上，继续落实服务文化建设成果,着实有效的运用于工作中,充分体现服务文化建议的实用性与指导性。康乐部根据要求,计划在每个月的第一个星期组织基层管理人员与员工共同讨论与需要更新的内容，并对各岗位的各项要求进行二次学习和总结，使得服务文化建设内容真正成为部门工作服务质量提升的有效工具。 不断推进“健身导航”计划的全面、纵深发展,提炼活动经验，提升培训服务价值。XXXX年将是开展“健身导航”的品质提升年，康乐部将以实践“健康就是生产力”为动力，打造和谐进取的团队为目标，将网球、保龄球、台球、游泳、乒乓球等康乐增值培训项目全面组合并重新向学院宾客铺开，从规范基础知识落手，将运动起源、基础知识、动作要领、操作技巧等方面为宾客提供增值培训服务，，重新完善培训学员的培训计划、报名管理、档案保存、纪律管理等一系列配套的管理措施，进一步将“健身导航”计划引向深