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电信公司客户服务中心青年文明号申报材料 文章标题：电信公司客户服务中心青年文明号申报材料 　　围绕“四个一流”树立电信行业窗口形象 　　--XX电信公司10000号客户服务中心 　　XX电信分公司10000号客户服务中心，现有员工XX人，平均年龄XX岁，员工全部为青年，是一支朝气蓬勃 的队伍，员工80具有大专以上学历，党团员占到80，多人获得中级以上技 　　术职称资格，是一个年轻化、知识化、专业化和充满活力 的青年集体。客服中心自XX年成立以来，以创建青年文明号为契机，围绕“用户至上用心服务”这一服务理念，以“一流管理、一流服务、一流业绩、一流人才”为内容，以“托付信赖服务相随”为目标，产生了良好 的社会效益、经济效益以及人才效益，达到了同城同业一类服务标准，先后被省政府授予“XX省文明示范窗口”、连续多年被评为“XX电信公司先进集体”、在“XX电信杯首届10000号服务营销技能大赛”中获优秀组织奖、“XX电信体操表演一等奖”等光荣称号。　　一、一流 的队伍，是优质服务 的基础　　客服中心在开展青年文明号创建活动中，结合公司开展 的学习型组织创建活动，坚持教育先行，着眼于勤练内功、挖掘潜力，加强员工 的整体素质上，努力造就了一支优质 的青年服务团队。首先，强化组织领导，增强创建意识。 我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活动，认为青年文明号不是朝夕之事，而是一种长期 的实实在在 的活动。因此， 我们首先从狠抓领导班子建设上入手，为了把握创建青年文明号 的机遇，创造新辉煌，成立了以客服中心主任为组长、班组负责人参加 的创建活动领导小组，要求人人从 我做起，增强队伍 的凝聚力和战斗力，努力把团支部？形成创建 的领导核心。其次，强化青年员工 的再教育，增强思想觉悟和业务能力。一切服务都要通过人来实施，为此，不断提高员工 的思想觉悟及专业技能是优质服务 的根本。为了保障各项工作 的顺利开展，中心首先从完善制度做起，先后制定了《语音服务规范》、《客服代表职责》、《班组长岗位职责》、《机房管理制度》、《交接班制度》、《业绩考核制度》、《质量检查制度》等十余项管理制度。为进一步提高XX电信10000号 的服务质量，促进客服代表工作 的积极性，重新修订并完善了《10000号客服人员 的考核办法》。制定了详细 的服务规范和服务用语，对内部管理和“首问负责制”等各个环节做了具体要求，先后印发了《10000号客户服务中心规章制度》和《10000号客户服务中心服务考核办法》等一系列规范性文件，做到有“法”可依、有“据”可查，“法律”面前人人平等。从而规范提升了客户服务人员 的整体素质。再次，加强员工 的业务素质培训坚持岗位大练兵，练就青年员工过硬 的业务素质，鼓励员工接受再教育，提高学历，以适应行业发展速度。坚持每月一次笔试和上机操作，业务和技能考核，并以严格 的考核督促后进、表彰先进，以奖促学，以考逼学，要求员工时刻谨记落后就会被淘汰。为了提高话务员业务处理能力，将座席按照业务进行分类，成立了数据座席、大客户座席和综合座席，用引导音将呼入用户直接进行分类，从而大大提高了话务员 的在线处理能力，使得数据座席 的宽带预处理能力从最初 的50提高 的现在 的94。结合分公司创建学习型组织活动 的开展， 我们内抓业务学习，每天坚持召开晨会，一方面学习公司 的文件精神、营销方案；另一方面让话务员自己成为会议 的核心，将自己前一天 的工作做一简单 的小结，碰到开心 的事情与大家共同分享，遇到不理解 的用户可与大家共同探讨，寻求满意 的处理方式。此项活动执行以来，大大提高了话务员处理问题 的应变能力，与用户 的通话时长由年初 的72秒减少 的现在 的60秒，进而使人工接通率由年初 的94提高到现在 的96.5。二、一流 的服务，是诚信服务 的具体行动针对电信行业 的特点， 我们由面上 的优质服务扩展到质上 的优质服务。1、抓优质服务，推行业承诺优质服务是电信业 的生命线，而“青年文明号”活动 的主题恰是为社会提供文明优质 的服务，想用户所想，急用户所急，为广大用户提供优质、满意 的服务，历来是客服中心所重视和倡导 的。在强化窗口服务方面，以“优质服务，用户满意” 的举措为倡导，制定规范要求并拟定文明用语，服务禁语等，热情、耐心、认真、周到地为用户提供各项服务，在日常 的服务工作中，实施推行“888”服务工作法，即8个做到、8个多一点、8个一样。8个做到是：精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、工作主动、效率提高、客户满意；8个多一点是：微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点；8个一样是：业务忙闲一样、有无检查一样、假日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、咨询多少一样、新老客户一样、语