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电信公司营业班创建青年文明号纪实材料 电信公司营业班创建青年文明号纪实材料 　　素质优良业务优秀服务优质 　　营业窗口是电信服务全过程中和客户接触 的第一环节，窗口很大程度上代表了企业形象。泰和分公司营业班现有员工12人，平均年龄25岁，正是这群活泼可爱 的姑娘们在平凡 的岗位上，做出了不平凡 的成绩。近年来，她们通过不断地开展规范化服务窗口创建活动，实现了服务规范 　　、服务流程、服务标准 的规范统一，在**市电信窗口单位树立了榜样，为企业实现良好 的经济效益和社会效益 的“双赢”目标立下了功劳。素质优良是执行“首问负责制”、“第一责任人制度”，为客户提供优质服务 的前提条件。电信服务窗口是电信企业直接面向客户 的“脸面”，多年来她们一直重视对全体营业员 的服务意识和职业道德教育，筑牢了“用心服务” 的基础。实际工作中，她们“软”“硬”兼施。“软”就是个人 的职业道德教育和素质教育，“硬”就是按照企业要文秘114版权所有求，不断规范了服务过程中 的仪表、业务流程、文明用语和几十条服务忌语等“硬”性措施，提高“硬”性服务 的可操作性，切实做到了规范服务；她们平时还注重换位思考，利用班会组织了“假如 我是一位电信用户”等专题讨论活动，以推已及人式 的反向思维，让大家换位思考，从而自觉地增强自身 的优质服务意识；除此之外，她们还强调不断 的学习，她们利用企业 的培训机制，在网上大学不断充实自己 的管理、营销、公共关系等知识并现学现用，实际工作中，她们勤学好问、相互补台意识强，形成了“比、学、赶、帮、超” 的良好氛围。正是这种“学习型班组” 的不断建设，形成了有利环境，促进了她们“学习力” 的提升及“德、智”等综合素质 的提高。业务优秀是“用户至上、用心服务” 的保证。作为中国电信 的营业员，为了贯彻公司 的服务理念，做到处处为客户着想，尽量满足用户 的业务需求，她们还必须熟练地掌握各种业务类别、资费信息及操作技能，以便为广大电信客户提供准确、快捷、方便 的服务。做好窗口服务工作，仅仅有好 的服务态度是不够 的，还必须“能干”“会干”，这就必须有扎实 的业务技能来做保证。2005年九月，市公司举办了营业员营销技能大赛，这是检验营业场所服务技能与营销技巧 的“大练兵”活动，各分公司都派出了自己 的营销能手参赛。泰和分公司营业班班长郭端华荣获全市个人二等奖、营业员王艳燕荣获个人优胜奖 的好成绩，荣誉 的获得并不容易，这必须有扎实 的业务水平和业务能力来支撑，这与她们日常工作中 的不断学习和辛勤工作是息息相关、牢不可分 的。做好窗口服务工作，除了“能干”“会干”，更重要 的是“肯干”，这就要求必须有个人工作上 的主管能动性，还必须有“团队”意识及相互补文秘114版权所有台意识，将整个团队拧成一股绳，因为只有这样才能够在为广大客户 的服务中迸发出更大 的工作热情，产生更大 的工作效能。2005年年初，泰和电信小灵通一天放号近七百号，全体营业员不顾饥寒交迫，加班写码到晚上十点才吃晚饭；2005年八月,新九七（C客户服务支持系统）上线,营业班十一位姑娘为了做好前期准备工作，为了尽快学习新九七业务，掌握新九七操作规范，她们放弃了晚上休息时间，暂时舍下了家里年幼 的儿女、放下了家庭 的重任，全力以赴，主动加班加点，连续几个月补入资料、搞培训至晚上十一、二点，最晚甚至到凌晨一点，然而第二天依然准时七点半开门上班。充分利用休息时间，通过二次培训，发挥团队 的“传帮带” 的作用，经过全体营业员 的不懈努力，她们在短时间内就全面掌握了新业务知识，将新九七 的实践操作运用于每天 的工作中，并荣获县公司新九七上线资源清查一等奖，为营业班，同时也为她们自己赢得了荣誉。偶尔加班加点没什么，但是长期 的利用休息时间加班加点干工作就不容易了。有 的家属不理解：“你们好像有干不完 的事情，明天干不行吗？”。姑娘 的回答是：“ 我靠企业拿工资，企业养活了 我， 我就应该回报企业，努力干好自己 的本职工作。不干完当天 的工作，晚上睡觉 我心里不踏实，你自己还不是一样？”！素质优良、业务优秀是贯彻中国电信“用户至上、用心服务”服务理念 的前提和保证，那么服务优质就是其中 的核心。服务文化是企业文化 的重要组成部分，鲜明地体现着企业 的价值观和经营理念，具有鲜明 的行业特征。建设优秀 的服务文化是打造企业核心竞争力 的内在需求，更是实践“三个代表”重要思想 的具体体现。一直以来，泰和分公司营业班结合地方特色抓好服务工作，逐步形成了一套自己 的服务机制。1、在培育服务理念上下功夫。服务理念是服务文化 的核心，优秀 的服务文化来源于优秀 的服务理念。她们积极践行“用户至上、用心服务” 的服务理念，培育具有地方特色、与企业发展相适应 的新理念，进一步提高优质服务 的意识，提高优质服务