个性化服务的特征.pptVIP

个性化服务 什么是个性化服务？ 个性化服务的特征是什么？ 个性化服务的重要性和必要性 具体事例 总结 个性化服务的定义 个性化服务是以标准化服务为基础，包括针对服务 、灵活服务、超常服务以及心理服务等基本内容 个性化服务的特征 根据每个客人的不同情况和需求，生产不同的产品，强调你需要什么，我就做什么 标准化的特征：酒店生产什么，客人消费什么，以一种模式面对所有客人 个性化服务的重要性 客人评价服务质量好坏的标准是能否满足客 人的需求。客人的需求是千差万别的，既有 共性的部分又有个性化的部分，因此要使服 务质量上一个台阶，必须满足客人的个性化 需求，为客人提供个性化服务 服务的标准化、规范化是保证服务质量的基 础，个性化服务就是服务质量的灵魂， 具体事例 记住客人的姓名并称呼 对生病的客人 开门迎接 对客人多一点细致周到的关怀和照顾 让客人感到受到特殊人物的待遇 满足客人的需求 贴身服务 总结 以上充分说明富有人情味的个性化服务对客人的重要性 这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发展趋势 * * * * *