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浅谈药店精细化管理 药品流通行业发展规划纲要（2011-2015）》（以下简称“十二五规划”）对零售药店的影响将是巨大的。而2013年新版《药品经营质量管理规范》的强制实施，也必将加速我国药品经营企业的重新“洗牌”的进程。在过去的两年，应该说是药品流通业的“开局之年”，不仅仅让药品零售业看到了希望和增强了信心，更使得国内更多的连锁药业雄心勃勃，动作频频，但从药品零售企业的数量上看是喜忧参半。按照国家食品药品监督管理局相关的数据，到2011年上半年，全国药品零售连锁企业数量已达2409个，同比增加187个；药店总数达409246个，比2010年末增加了16929个；单体药店的增长速度超过连锁门店，每个连锁企业下辖药店数从2006年平均67个下降到现在的60个。通过这组数据我们不难看出，药店经营并不是媒体提到的多么艰难，经常会听到某个连锁被收购或兼并的消息，连锁企业侵略性扩张依然如火如荼。 伴随着全国各省级联盟和一些商业联盟的相继更迭，前不久，中国连锁药店协会会员单位成立了中百联盟，其世态显而易见，就是要打造国内最最强大的药店联盟体。尽管连锁百强排行榜中各企业擦拳磨掌跃跃欲试，但随着药店经营时代的变迁，摆在众多连锁大鳄面前的是经营模式的困惑、新品类不足、成本逐步走高、人力资源困乏的困难局面。2011年可以说是“十二五规划”“开局之年”，只是宣传动员和完善游戏规则，那么，2012年，“十二五规划”将逐渐进入实质性操作阶段，其对零售药店经营的影响亦将具体化。 针对2011年药店业的困惑，结合当前国内药品零售业态的环境和政策要求，药店业精细化管理时代必将继续深入下去，在高成本、高竞争时代，如何赢利？如何在未来不落伍、不被市场竞争所吞噬？成为众多连锁药企老总、行业专家热议的话题。 一、当前药店业精细化管理面临的问题和困惑。 药品零售的过程就是研究消费者的过程，药店经营过程也是经营消费者的过程，忠实的顾客群体是药店业最稳定最长久的收入来源，所以药店精细化管理就是药店业绩提升的过程。药店精细化管理谈了好多年，但就是没有形成一个体系，致使药店业面临这样的问题和困惑。 究竟什么是药店精细化管理技术？如何才能做到精细化管理？在药店经营的哪些环节可以搞精细化管理？是全面推行还是重点突破？以什么尺度来衡量药店的精细化程度？药店精细化管理的成本投入，与其带来的效益是否成正比呢？等等困扰着药店业。 二、药店精细化管理技术的实质和实施策略 我们要明确什么是药店精细化管理技术，简单说就是“按流程做事，用数据说话”，可以按照人力、商品、运营、财务纵向来划分药店运营管理各个环节，以此来实施和检讨整个运行的过程。详细说药店精细化管理就是对每一个时间段、每一个商品、每一位顾客、每一位员工、每一笔资金走向，我们都准确掌握、了如指掌。要看到这是一个终极的目标，是永无止境的。所以我们所做的工作，就是尽一切可能，向这个终极目标逼近，更深、更宽、更细、更准确地把握每个时间段、每个商品、每位顾客、每位员工、每笔资金的状态，并做出及时正确的管理应对。伴随电子商务进一步发展，我们更要借助现代化的工具，采用先进业务管理系统（包括进销存系统、财务系统）和数据分析系统，通过对商品进销存的数据、顾客消费数据、经营数据、财务数据进行加工、深入分析，是一条成本低、见效快、效果好的方法。笔者认为，这也是企业提升精细化管理水平的必由之路。 药店精细化管理的目的是提升药店赢利能力，那么横向就应围绕药店品类管理、顾客管理、销售管理、绩效管理四条主线贯彻药店精细化管理技术的应用。 在药店，药品是特殊商品，由此说来，商品是企业的核心，是企业赖以生存的基础。通过品类管理，实现高效的商品组合、高效的价格策略、高效的促销、高效的商品陈列，对企业赢利能力的提升。顾客是企业发展之源，现在是“以消费者为中心”的时代，企业对顾客的了解、对顾客需求的准确把握，对顾客的贴身服务，顾客对企业的满意度、忠诚度等等，将会成为考量企业生存能力、发展能力的标尺。销售是企业获利的有效手段，如何做好药学顾问式销售和关联组合销售的合理性、加快资金周转，将销售潜力发挥到最大，对于企业的生存和发展，非常重要，因此，搞好销售管理，是企业生存和发展的前题。员工是企业发展之本，无论我们在商品管理、顾客管理方面有多少新战术，都要由员工去贯彻落实。因此，通过绩效管理提升员工的主动积极性，提升企业绩效，是品类管理、顾客管理、销售管理的保障。 三、药店业精细化管理技术实际应用。 前面谈了药店精细化管理技术纵向和横向的划分与结合，在药店实际运行中如何做好“按流程做事，用数据说话”呢？这也就是药店精细化管理技术的实际应用。 说到流程我们从纵向说就是按照人力行政、商品、运营三个方面来制定药店运行中的各个环节的作业流程。人力行政流程包括文件周转、工作计划、考勤、办公