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质量管理体系效果和成熟度评价中国检验认证集团江苏有限公司 孙凤鸣摘 要：实施ISO9000族标准建立质量管理体系已经成为历史潮流。组织为了生存和发展，纷纷按照ISO9001质量管理国际标准的要求建立起质量管理体系。尽管各种各样的组织都在实施ISO9001标准，但其效果却有着天壤之别。如何评价质量管理体系建立和实施的效果和成熟度？已经成为贯标组织普遍关心的问题。本文根据多年认证审核的经验，结合ISO9004：2009标准《追求组织的持续成功 质量管理方法》，提出了新见解。关键词：质量管理体系 效果 成熟度 评价质量管理体系效果和成熟度评价是贯标组织普遍关心的问题。一、质量管理体系效果评价对质量管理体系建立、运行、保持和改进的效果，可从以下10个方面进行衡量：1．质量管理体系策划是否适宜、充分和有效组织建立质量管理体系的基本要求是符合标准，必须将标准的要求转化为可操作的文件，做到“适宜、充分、有效”。所谓“适宜”，是指紧密结合组织的实际；所谓“充分”，是指充分覆盖了标准的要求，不随意删减，不免除组织的产品质量责任和应承担的法律责任；所谓“有效”，是指实施质量管理国际标准取得可见的效果。衡量质量管理体系是否适宜、充分和有效的方法，首先要看组织的质量管理体系文件是否符合标准要求并切合实际。一般说来，任何组织在实施ISO9001标准之前，都有自己的质量管理文件，其中不乏成功的和有效的管理制度。在进行质量管理体系策划时，不要求组织将过去的质量管理文件全部推倒从头开始，而要求组织在原有管理文件的基础上，按照ISO9001标准的要求进一步规范化和系统化，使过去分散的、孤立的、操作性较差的文件，经过系统整理，形成合理的系统规范，便于操作执行和检查验证。因此，好的质量管理体系文件应该是密切联系实际，言简意明，可操作性强，文件和文件之间有良好的“接口”。2．质量方针和质量目标策划是否科学并可实现衡量质量方针和目标是否科学的方法是：（1）看质量方针和质量目标的策划是否合理；（2）质量目标确定之后是否认真贯彻执行；（3）质量方针和质量目标的实施是否给组织的质量管理带来明显效果。组织在按照ISO9001标准要求策划质量目标时，不仅要求在相关职能和层次上都建，而且要求体现组织的宗旨、可测量、与质量方针保持一致。包括组织的、部门的和产品的质量目标。组织的质量目标应体现组织的宗旨，组织对满足法律法规要求和满足顾客要求的承诺，持续改进质量管理体系的承诺；部门的质量目标应体现部门对履行职责的质量要求；产品的质量目标是将产品满足法律法规要求和满足顾客要求转化为规定的质量指标。质量目标确定以后，必须认真实施和监控，如发现质量目标未能如期实现，应即采取纠正措施。如果组织没有按照上述要求对质量目标进行策划、实施、监控和改进，那么，质量管理体系有效运行就是一句空话。3．部门和个人的职责是否识别和明确ISO9001标准要求对组织内的每个部门和个人都明确其职责，明确职责之间的相互关系。职责的分配原则是相对独立密切配合，有主有从，形成合力，避免职责交叉和含糊不清。明确职责是确定部门质量目标的必要条件。组织内各部门的产品应根据职责来识别。每一项工作可视为一个过程，每一个过程的结果为一种产品，每一种产品应确定至少一个质量目标。所以，部门质量目标的确定是根据部门职责来设计的。明确职责是进行过程实现策划的必要条件。组织内各部门的产品根据职责进行识别，在识别的基础上策划如何控制产品实现的过程，包括是否需要编制作业指导书，如何安排产品实现的程序，确定产品实现的责任部门或责任人，提出产品实现的质量要求和实施方法，确定实施过程控制的记录表格，确定什么部门检查产品质量，确定如何检查产品质量，确定使用什么样的检查记录表格，确定如何验证纠正措施的有效性以及如何持续改进过程质量等。明确岗位职责是识别和策划能力要求的必要条件。组织应对每个工作岗位提出明确的人员能力要求，达不到能力要求时，应采取培训或其他措施，并验证其有效性。4．过程方法是否被掌握和应用过程方法是质量管理国际标准非常强调的八项质量管理原则之一。组织应围绕主产品，识别产品实现的主过程和辅助过程，用系统方法进行管理。对每个需要控制的过程，都要按照PDCA循环的要求进行控制，即做每件事都要问12个问题：（1）过程名称是什么？（2）有没有作业指导书或实施计划？（3）有什么具体要求？（4）实施部门（或责任人）是谁？（5）什么时间完成？（6）怎样记录执行情况？（7）谁检查？（8）检查的内容和检查频次是什么？（9）用什么检查记录（10）检查发现问题后如何评审其性质，如何处置？（11）如何纠正或采取纠正措施？（12）怎样验证纠正措施的有效性？如何持续改进过程？衡量过程方法是否被掌握和应用，只要看每个重要工作的流程是否建立，是否清晰；是否有执行方法