交通银行客户经理制推行指导意见.doc

各分支行： 　　为实现“面向市场，突出品牌，理顺体制，强化营销，规范管理，防范风险，努力推进全行私人金融业务持续、稳定、快速发展”的目标，加快创新，深化私金业务营销管理体制改革，已形成全行共识，尽快建立一支私金专业营销队伍势在必行。总行根据《关于印发交通银行客户经理制推行指导意见的通知》（交银办〔2001〕18号）精神，决定在私金业务系统推行客户经理制。实施意见如下： 一、在私金业务系统推行客户经理制是促进私金业务强劲发展，增长后劲的需要 　　在私金业务系统全面推行客户经理制，一是应对加入世贸组织挑战和激烈的同业竞争，提高我行市场竞争力、增强发展后劲，实现私金业务大踏步发展的一项重要举措；二是为了实现私金业务经营机制向以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标、以质量为前提的市场营销组织管理运行机制转变，提高客户满意度的一项重大改革；三是培育和造就一批复合型的高素质的私金业务营销人才，提升交通银行无形资产价值的一项战略决策。因此，全行必须转变理念，统一认识，提高自觉性，在确保私金业务持续、快速、健康发展的前提下，加大力度，抓紧理顺私金营销体制，完善考核机制，在私金业务系统全面推行客户经理制。 二、在私金业务系统推行客户经理制的总体要求 　　（一）各级领导要十分重视在私金业务系统全面推行客户经理制对于调动全行私金人力资源活力、提升市场竞争力、增强发展后劲的重要性，要积极创造条件，扎实、有效地在私金业务系统全面推行客户经理制，争取在2002年末基本完成客户经理制的推行工作。 　　（二）各行应在行长室的领导下，成立私金业务系统客户经理制推行领导小组，成员包括私金部、人教部以及各相关职能部门负责人。领导小组应认真依据《关于印发交通银行客户经理制推行指导意见的通知》（交银办〔2001〕18号）的精神和《关于在私金业务系统贯彻〈关于印发交通银行客户经理制推行指导意见的通知〉的实施意见》的有关要求，结合本行实际情况，抓紧制定并完善私金业务系统推行客户经理制的实施办法，并报备总行私金部。 　　（三）在私金业务系统推行客户经理制可实行公、私客户经理有分有合的营销管理模式，通过公司业务和私金业务客户经理在营销职能的相互交叉，实现业务联动，优势互补，信息、服务资源共享，形成统一运作，全行合力为客户提供全方位金融服务的“大营销网络”。 　　（四）对私金业务系统客户经理的考核可根据各行实际，纳入本行绩效考核办法之中。客户经理的素质高低、职责和任务的明确与否，以及考核办法是否切实可行，是私金业务系统推行客户经理制成败的关键。 　　（五）私金业务系统客户经理应针对私金客户市场中高收入群体的不同需求，逐一提供个性化、差异化的个人理财服务，不断提升我行服务的精品化档次，从而培植和稳定优质客户群体，提高我行市场竞争力和占有水平。 　　（六）为规范私金业务系统客户经理的管理，保障客户经理制的有效实施，各行应结合本行实际，建立健全客户经理工作制度。如客户走访及客户调查报告制度、客户档案管理制度、客户分类管理制度等。 　　（七）每个或每类私金产品都有其很强的专业特点和特定的目标客户群体，在社会资金总量较大、个人理财需求较高的中心城市分行可以设置专业化的产品经理。产品经理是私金产品管理员，应主要负责产品的市场调查、产品规划、开发、定价、组织分销和促销，并根据客户反馈的信息，及时优化产品，延长产品的生命周期，提高市场响应速度，完成对重大目标客户资源的开发。 　　（八）私金业务系统客户经理和产品经理是私金业务系统客户经理制的有机组成部分，两者相互依托，相互补充，相互联动，共同形成私金营销队伍的整体合力，不断增强私金业务的发展后劲。 三、私金业务系统客户经理应具备的基本条件 　　（一）良好的个人品质和职业道德，遵守国家法律法规，遵守我行各项规章制度和行为规范，无不良行为或业务记录。 　　（二）身体健康，心理状态良好。 　　（三）一般有大专毕业以上学历。 　　（四）一般从事银行业务工作三年以上或私金工作一年以上。 　　（五）一般有经济师、会计师或助理经济师、助理会计师任职资格。 　　客户经理除了应具备以上任职资格外，还应熟悉和掌握多种专业知识和业务技能，如熟悉国家经济、金融政策和法律法规概况、本行经营目标、方针政策和规章制度及本行各类业务品种及其运作程序；掌握市场营销学原理和技巧、经济学常识、金融和银行会计理论；以及具有一定的外语水平和电脑操作能力、公关能力、综合判断能力和较强的业务拓展能力等等。 四、私金业务系统客户（产品）经理的岗位与等级设置 　　（一）私金业务系统客户经理的岗位设置在面对私金客户市场的业务一线，原则上设置在分行和中心支行，条件具备的支行也可设立。 　　（二）私金业务系统产品经理可设置在总、分行私金部（处）。总行产品经理对全行性私金业务产品实行总分行垂直化管