梅山宾馆客房管理制度.doc

梅山宾馆客房管理制度 自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准做与工作无关的事情。安排住宿，必须要本人身份证进行登记后，方可入住。不准随意进入；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真要按规定收费。检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。不得随意领外人到逗留未经同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。在12：30后仍没有关闭，可电话询问客人是否需要清扫客人如不需要整理，应在工作报表上作好记录14：00以后“请勿打扰”仍未关闭时，应再次询问客人是否需要整理，应报告领班，服务员对房间进行整理。认真做好安全防范工作，特别是做好火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 客房安全(Security)是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。客人在住店期间对客房的安全期望很大，对于在旅途之中或身处异国他乡的宾客来说，作为宾客家外的“家”的饭店客房必须是一个安全的住所。 因此，饭店有义务和责任为宾客提供安全与保护。安全是饭店各项服务活动的基础，只有在安全的环境内各种服务活动才能得以开展。但是，饭店也难免会发生人为或非人为的不可避免的意外事故。所以饭店应加强对服务人员安全意识的培养，增强服务人员的紧急应变能力，以降低灾害发生时人员的生命及财产的损失。 二、客房安全事故发生的原因 客房安全事故发生的原因从直接原因和间接原因进行分析： （一）直接原因 造成客房安全事故发生的直接原因主要有以下两方面： 1.人为的原因 人为的原因主要是指由人们不安全行为所造成的各种原因，包括指导与监督疏忽、肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具、危险性物品使用错误及不安全行为等。 2.设施的原因 设施方面的原因主要指不良的环境设施所引起的，包括照明不良、维修不当，使地面过滑，以及危险场所的防护设施等。 （二）间接原因 指各种机械装置的定期检查和保养不良。由于最高经营者责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等。 1.裂纹或破损的各种手柄； 2.未及时清理使用过的刮脸刀片； 3.裸露的电线； 4.未及时处理各种不良导线； 5.客用电梯的不安全操作； 6.客房照明不良； 7.未及时清理客房地面污物和垃圾； 8.客用钥匙管理不当； 9.玻璃门无明显标记； 10.客房用餐时被玻璃杯损伤； 11.非常通道使用不安全。 三、饭店安全管理的特点 ?????? 多样性 ?????? 复杂性 ?????? 政策性 ?????? 时效性 ?????? 服务性 四、饭店安全管理的基本原则 实施全面安全管理 全过程、全方位、全天候 宾客至上，安全第一 内紧外松，体现酒店服务与管理特点 预防为主，群防群治 建全制度规范，明确安全管理责任 客房安全管理 一、客房安全管理内涵 客房安全（Security） 是指客人在客房范围内人身、财产正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。 客房安全事故发生的原因：直接原因、间接原因 二、客房安全设施配置 为保证住店客人生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，同时客房内各种生活设施设备也要安全可靠。 （一）电视监控系统 电视监控系统由电视摄像镜头、电视监视器、电视屏幕操作机台、录像等部分组成。电视监控系统是饭店主要的安全装置，除了安装在饭店大厅及公共场所之外，通常作为客房部主要的安全装置。一般设置在： 1.楼层过道。在楼层过道安装监控探头，一般采用中、长焦镜头。 2.客用电梯。客用电梯空间小且又是封闭的，一旦出现紧急意外事件，受害人难以求援，安装监控探头便于对电梯内发生的可疑现象进行跟踪和取证。一般采用视野宽阔的广角镜头。 （二）自动报警系统 自动报警系统是由各种类型的报警器连接而成的安全网络系统，主要设置在饭店财务部、收银处、贵重物品寄存处以及商场消防通道等区域。用于防盗、防火、防爆报警。 我国饭店常用的报警器有：微波报警器、红外线报警器、超声波报警器等远程报警系统，以及声控报警器，微动式报警器、磁控式报警器等。 （三）消防监控系统 饭店的监控系统一般由火灾报警系统、灭火系统、防火设施组成。 （四）通讯系统 通讯系统主要有专用电话、传呼系统及对讲机。 （五）房间安保设施 1.门锁 门锁是保障住客安全最基本、也是最重要的设施，由于饭店规模、档次的差异，各饭店所使用的门锁各异。 2.窥镜 窥镜安装