柜台式变革对门诊药房服务的挑战与应对措施.pdf

PharmCareRes2014 药学服务与研究 Feb；14(1) 金晓玲，等．柜台式变革对门诊药房服务的挑战与应对措施 · 71· ·医院药学· 柜台式变革对门诊药房服务的挑战与应对措施 金晓玲，邬 蓉，陶 霞’(第二军医大学长征医院药学部，上海200003) [关键词]门诊药房；药学服务；柜台式发药服务模式；应对措施 [中图分类号]R952 [文献标志码]B [文章编号] D()I：10．5428／pca cal 随着人类社会的进步，患者作为特殊的消费者，对药学 care)，但在实际操作和患者的感观上仍然以保证药品供 服务的要求也越来越高n‘3]。药房的结构调整，特别是直接 应为主要内容，评价体系往往建立在是否及时、正确地提供 面对患者的柜台式发药调整，对提高药学服务人员与患者的 了处方上的药品，是否能够专业地回答患者用药方面的问 交流沟通起到了非常重要的作用，同时这种调整对药房药学 题。虽然各级各家医院一直在积极倡导以患者为中心的服 人员在服务理念、药学专业服务和礼仪规范服务等方面提出 务理念，但当前大多数药房服务的主要内容依然停留在以药 了新的要求[“。本文着重从门诊药房柜台调整的内容，随之 品为中心的服务而非以人为本一“。 带来的挑战和应对措施等几方面进行探讨，以便更好地提高 2．1 内涵的深化 封闭式的药房调整为柜台式的药房，在 医院门诊药房的服务水平。 服务的内涵上客观体现了以患者为中心的理念，从被动服务 转变为主动服务，由单纯的药学服务转变为医、药甚至人文 l 门诊药房柜台调整的内容 关怀方面的服务，服务的层次更深，对患者的关爱更多。 从提高效率，更好服务，以患者为中心的理念出发，第二 2．2 外延的拓展 柜台式药房在服务的外延和内容上更加 军医大学长征医院调整了门诊药房的布局与结构，除对发药 广泛。首先在药学咨询服务方面，接收到的咨询会大幅度地 流程以及与之配套的后台体系进行了调整外，特别将与患者 增加，患者咨询的问题亦比封闭式药房更为广泛，因为柜台 密切相关的信息交互场地——发药窗口调整为柜台，这一调 式药房为药学人员与患者的直接交流和沟通创造了更好的 整意义重大。 机会。在某些情况下，药学人员还需回答患者诸如交通、食 1．1服务模式由封闭转为开放新的柜台是开放式的，改 宿等非药学问题，从以患者为中心的理念和人文关怀的角度 变了以往发药窗口仅几十公分见方的逼仄形象，使患者可以 出发，药学人员都有义务尽力满足患者的上述要求，而在常 全方位地了解药学人员实际的工作状态。这种开放为患者 规的封闭式药房，因为患者很少有机会来提出这些需求而得 带来的是透明、平等和被尊重的感觉，使患者轻松而不压抑， 到满意的答复。 从容而不紧迫。药学工作者也能直接感受到患者的状态，无 3柜台式服务对门诊药房服务的挑战 论通过专业的药学服务，还是通过规范得体的服务礼仪，都 可以更好地体现作为一名医务工作者的气质和精神，更好地 从封闭到开放的简单调整，使得门诊药房的服务无论在 展现医院的良好对外形象，而封闭式发药窗口则无法实现这 观念上，还是在服务的细节上，都需要进行相应的革新和改 些功能。 进，这给门诊药房的人员管理、流程再造、环境优化等方面工 1．2柜台高度的设定药房柜台高度的设定是个科学的问 作提出