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IT 服务管理白皮书 X IT 服务管理白皮书 目 录 1. 概述 2 1.1 困扰问题 2 1.2 解决之道 2 2. ITIL介绍 3 2．1 ITIL 的故事 3 2．2 ITIL 的内容体系：两大领域、十大流程、一项管理职能 4 2．3 ITIL 从战术、运营级别实现 IT与业务精确校对 5 2．4 实施 ITIL获得收益 6 2．5 ITIL认证考试 6 2.5.1.ITIL 专家的“光明前景”6 2.5.2.ITIL 认证证书7 2.5.3.参加ITIL 认证考试的条件 8 3. 基于 ITIL的 ITSM介绍 8 3．1 ITSM 的流程介绍 8 3．2 IT 运营管理（IT Service Support） 8 3．3 IT战术管理（IT Service Delivery） 9 3．4 ITSM 的整体实施框架 10 4. IT服务管理成功实施者 11 4．1 IT服务管理中的职业生涯 11 4．2 资格要求 11 5．培训课程 12 5．1 IT服务管理精要（见培训通知） 12 6.联系方式 12 1 1. 概述 1.1 困扰问题 在IT 运营管理阶段，企业常被各种各样的问题困扰： 1.IT部门总象救火队员忙忙碌碌，可提供的IT 服务却让客户感觉不可靠、反应速度慢和质量低 下。 ——如何规范企业IT服务管理，使IT部门从忙碌到从容的同时，还能提供更可靠和稳定的 服务？ 2.企业每年大量成本投入信息化建设，但利用效率总是不高 ——如何使已有的信息化资源发挥更大效能，避免造成IT投资的浪费？ 3.IT无法支持企业业务，与企业业务实现紧密整合 ——如何使IT与企业业务紧密整合？ 4.在企业内部，一方面管理层对IT部门提出了可度量IT投资回报的要求，而业务部门则对IT服务 质量和可用性提出了更高的要求 ——如何才能兼顾两者的不同需求，如何才能达到质量与成本的平衡？ 5. 一个服务从开发到上线实施可能只需要一年的时间，却有3 到6 年甚至更长的时间来运行维 护 （见图1），在运营维护这个IT应用生命周期的关键阶段，却无有效的方法论给予指导 ——如何让IT服务管理有理可依，有标准可依，就象质量管理中的6Sigma，在IT服务管理 领域国际上有参考标准吗？ IT 系统开发 IT 系统运营维护 时间轴 图1： IT 应用时间分布图——IT 系统运营维护非常重要 6.作为一名技术出身的新任管理者，我知道如何进行IT服务管理 ——如何帮您从技术专家顺利转型到IT管理专家，掌握IT管理战略思想和实施方法论？ …… 以上问题，都已成为决定企业能否在激烈的竞争中领先的重要课题！ 1.2 解决之道 企业要想解决问题，就应该进行IT 服务管理 （ITSM：IT Service Management ）。IT 服务管 理是用来提升IT 服务效率，协调IT 服务部门内部运作，改善IT 部门与业务部门的沟通，帮助企 业对信息化系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法。IT 服务管理强调将企业的运营 2 目标、企业需求与IT 服务的交付相协调一致。 在ITSM （IT Service Management ）的模式下：  企业的工作重心在业务流程上——将信息技术的使用和业务流程进行整合，提高业务流 程链条上的各环节的效率。  相应的问题识别模块可提前进行的预防性的问题有哪些信誉好的足球投注网站和识别，使企业在解决突发