IT运营和服务管理.pdf

企业企业ITIT运营管理的方法论运营管理的方法论 和最佳实践和最佳实践 喻喻 勇勇,, PPMMPP//ITIITILL--II/M/MCCSESE ITIT架构顾问架构顾问 平台及开发合作部平台及开发合作部 微软微软((中国中国))有限公司有限公司 / china/ technet 今日议程今日议程 uu 什么是什么是ITIT运营和服务管理运营和服务管理 uu IITTILIL内容介绍内容介绍 uu 如何着手实施如何着手实施IITTILIL uu 微软微软SSyyssttemem CeCentnterer / china/ technet 什么是什么是ITIT运营和服务管理运营和服务管理客 户 在 咆 哮 / china/ technet 当系统又down机！ / china/ technet 你，是那个救火队员吗？ / china/ technet 你如何力保城门不失？你如何力保城门不失？ 运气？还是制度？运气？还是制度？ / china/ technet ITIT面临的挑战和应对面临的挑战和应对 uu ITIT所面临的挑战所面临的挑战 uu 更高的用户期望值更高的用户期望值 uu 高度的复高度的复杂性杂性和和需要需要不不断整断整合的平台合的平台 uu 有限的有限的时间时间 uu ITIT运营运营必须必须作作出出的应对的应对 目标目标 提提高高质量质量 降低成本降低成本 有有弹性弹性 ((aaggiliilittyy,, 敏捷敏捷)) 行动行动 实实现结现结构构化化的的流流程程 简单易行简单易行的制度的制度 提提高高自动化自动化程度程度 建立建立有有效效的用户的用户支持团支持团队队 / china/ technet 如果没有运维管理体系如果没有运维管理体系 业务部门 谁能回答我的问题？我怎么找不到人！ 你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间了！ 谁能告诉我我的问题现在处于什么状态? 为什么我们的业务系统停了? IT经理 怎样合理衡量员工的工作表现? 怎样实现团队的合理分工? 何处着手改进服务质量，怎样决策? 怎样进行服务总结/问题汇总? 怎样形成有效知识积累? 怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖? IT员工