基于顾客忠诚意愿分类显著影响因子及强度分析方法与应用.pdfVIP

维普资讯 软《科学)2008年9月．第22卷．第9期(总第105期) 基于顾客忠诚意愿分类的显著影响因子及 强度分析方法与应用 程 佳 ．万映红 (西安交通大学 管理学院，西安 710049) 摘要：运用顾客忠诚理论和满意理论 ，揭示顾客满意 、转换成本和品牌认同等构面对忠诚意愿的影响关系和特性， 设计基于顾客忠诚意愿的影响因素差异分析框架及方法，提出影响因素综合分析流程及显著影响因子获取方法； 并以移动通讯服务消费顾客为实例背景，针对三类忠诚意向顾客群，运用Logistic回归模型、因子分析、单 因素方差 分析等技术，分析得到忠诚意向的影响主因子构成及显著影响强度差异特性。 关键词：影响因素 ；差异性；品牌认同；Logistic模型 中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1001—8409(2008)09—0006—07 SignificantImpactFactorsandDifference AnalyticalMethodsandApplication on DifferentCustom erLoyalty Intentions CHENGJia，WANYing-hong (SchoolofManagement，XihnJiaotongUniversity，Xihn710049) Abstract：Basedon customerloyaltytheory-and satisfactiontheory，thepaperrevealstheimpactrelationsofCUS- tomersatisfaction，switchingcostandbrandcognitiveon loyalty intention．Thepaperfirstdesignsthedifference analyticalframework andmethodology，and then itgivescomprehensiveanalysisprocesson impactfactorsand methodextractingsignificantimpactdimensions．Inthesurveyofmobilecommunicationcustomerretention the ， studypicksupthemainimpactfactorssetsonloyaltyintentionandsignificanteffectdifferencesforthethreetypes ofcustomerloyaltyintention．TechnologiessuchasLogisticregressionmodel，exploratory factoranalysisandOne — W ayANOVA areused．Thepaperaimstoproposeananalyticalmethodaboutfindingfactorsaffectingcustomer loyaltyintentionaswellasthedifferencesofimpact，whichprovidessupportforthestrategicdecisionsofloyalCUS— tomerretentionmanagement． Keywords：impactfactors；difference；brandcognitive；logis