第6章 饭店电子商务应用.pptVIP

学习目标 了解酒店业务流程分析方法及业务流程再的概念; 熟悉酒店企业过程分析; 熟悉旅游电子商务流程的方法与酒店各环节电子商务的功能需求; 掌握酒店电子商务系统的构成和应用技术。 第六章 酒店电子商务应用举例 6.1 酒店业务流程及再造概述 6.2 酒店企业过程分析与电子商务流程 6.3 酒店各环节电子商务的功能需求 6.4 酒店电子商务系统的构成 6.5 酒店电子商务系统的案例 6.1.1 酒店业务流程发展概述 酒店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。酒店无论大小，其主要功能可以分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管理五个主要部分。 酒店计算机管理系统（Hotel Management Information System简称HMIS）是酒店现代化管理的重要手段, 一个以人为主体的人机综合控制系统。 HMIS的快速数据处理，管理人员可以迅速得到管理所需的信息，通过HMIS的辅助管理，使酒店管理更加科学化，日常事务处理更加有序、更加规范、更加准确。 6.1 酒店业务流程及再造概述 6.1.1 酒店业务流程发展概述 6.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造 6.1.3 饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进 6.1.4 推进酒店业务流程重组的途径 6.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造 酒店业务流再造是指组织为满足顾客要求，充分利用信息技术、通信技术和制造技术，对酒店内部及酒店之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织，并优化人力资源和设备资源的过程。 酒店业务流程再造（BPR），将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变，使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管理目标相互适应协调， 形成酒店在信息时代的新竞争优势。 6.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造 酒店业务流再造对酒店内部以及酒店之间的业务流程进行重新的设计和建立，以达到资源及时准确地共享的目的，从而降低成本，提高效率和质量。 酒店业务流再造揉合企业资源管理计划(ERP）、客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM) 和电子商务。 从企业资源管理计划（ERP）角度，优化酒店价值链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店管理水平 6.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造 从供应链管理(SCM) 角度，实现社会资源配置最优化，控制采购成本，保障供应质量； 从客户关系管理(CRM) 和电子商务的角度，把企业关注的焦点，逐渐转移到客户上来，帮助酒店最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度，锐利酒店竞争优势。 典型的案例是UTELL、STERLLNG、SUMMIT三个国际著名订房中心合并，一举成为名为SUMMIT的全球最大的销售订房中心之一。 6.1.3饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进 对传统酒店管理模式的改进过程 : 对数据流实施控制与动态分析 房类超预订管理 全面的合约管理 餐饮客史档案的管理 物流、餐饮成本控制 酒店运营的实时动态信息 6.1.3饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进 对传统酒店管理模式的改进过程 : 酒店运营的实时动态信息 操作历史记录管理 全面的账务审核 基于账号宾客账务管理 会员积分管理 6.1.4 推进酒店业务流程重组的途径 酒店业务流程重组的趋势 : 酒店职能部门的级别会大大压缩 酒店的组织机构扁平化” 酒店的部门之间的“边界”大大淡化 酒店的部门经理权力一般只是制订战略、培训及管理人员 员工直接服务对象是顾客 6.1.4 推进酒店业务流程重组的途径 酒店业务流程重组的途径: 作业层:主要从事日常的客人住店情况、客人的资料、客房的状况以及酒店餐饮娱乐消费等费用的数据处理工作，包括数据的收集、统计、查询、产生各部门的业务报表，各种会计账簿的录入系统等基础工作。 管理层:对全酒店的销售、客人及客账信息、客房、电话、财务、库存、人事等方面进行管理和控制。 决策层：确定酒店发展的目标，制定实现目标的战略计划。 6.2 酒店企业过程分析与电子商务流程 6.2.1酒店企业过程及特点 6.2.2酒店企业电子商务流程 6.2.1酒店企业过程及特点 酒店企业过程及特点: 产品生产过程和销售过程乃至消费过程是同一过程，一般不存货物的配送问题，而是顾客亲自到酒店企业购买、消费的一种“人流”过程，酒店产品中含有大量的面对面的富有人情味的服务成分。 酒店企业过程 :前厅业务、客房、餐饮业务、其他业务 6.2.1酒店企业过程及特点 酒店企业过程及特点: 前厅业务主要是提供预订、接待、问询、收银、建立档案等，结合顾客流程划分为5个互相关联的工作部分如图