报告者：孙涵郁陈佳蕴张文欣张元樱谢沛珍李慧茹.pptVIP

報告流程大綱 1. 公司簡介 2. SPC制度簡介 實施SPC之步驟 3. SPC運用實務 (1)製程上：IrDA(紅外線產品) (2)儀器上：MSA五大手法 4. 顧客關係管理 QS 9000 v.s ISO 9000 實施SPC之步驟 MSA Measurement Systems Analysis 量測系統分析 量測系統分析的基本流程 五種不同型式的衡量標準 量測系統分析流程 一、準確度 (Bias) 量測所得的平均值與規格值的差 二、再現性 (Repeatability) 是指同一種量具由同一位作業者多次測量相同零件之指定特性時，所得之變異 三、再生性 (Reproducibility) 是指不同作業者，使用相同量具，測量相同產品之特性時，量測平均值之變異 四、穩定度 (Stability) 量測儀器長時間使用之後所得的數據，是否具有統計管制狀態之特性 五、 線性 (Linearity) 量測儀器之準確度平均值與標準樣本值所構成之迴歸，其斜率乘以樣本之製程變異即為線性值 光寶公司運作情形 客戶滿意度管理 CRM-顧客關係管理 vs 客戶滿意度管理 客戶滿意度管理 1.0 目的Purpose 2.0 客戶滿意度流程圖 3.0 執行方法Procedure 4.0 管理審查會議 5.0 附件說明 6.0 客服部門與其他部門的協調改善方 法 客戶滿意度管理 綜合建議 品質規劃 品質管制 品質改善 品質管理期末報告 * 報告者： 孫涵郁 陳佳蘊 張文欣 張元櫻 謝沛珍 李慧茹 做到目標即ok 要求 持續改善 不用 要標示 重要製程 沒有規定 硬性規定 (手法、標準) 統計技術 沒有提及 有說明要如何做 顧客滿意度 不談成本 要求要降低成本 成本上 沒有規定 詳細規定 交期、效率 ISO 9000 QS 9000 參考word檔 IrDA觀念 IrDA應用 WAP手機 Notebook PDA IrDA是以紅外線傳輸的光電產品 傳輸的方式為: 電子Signal 光Signal 電子Signal PTD Lens IC Lens IR IrDA構造 固晶 銲線 成型 切割 外觀檢驗 組合外觀 烘烤 電測 品管後測批檢 捲包裝 品管包裝檢驗 IrDA製程 抽樣方式：每次、每班、每日、每週、每月 Control chart：每日抽樣檢查 Ｘ的中心值和Ｙ的中心值→顧客需求 spec＝ ±0.1mm →顧客需求 管制圖、 —Ｓ管制圖→偏差量管制圖 微量控制→放大效果 IR固晶位置的分析 能否重複測量 能否隨機分發測量 量測次數能否超過300次 測量設備能否改變 可用的分析時間夠長 圖解分析 算出平均值、Range、及ANOVA 客服歸檔 管理審查會議 回饋客戶 高層主管審查 客戶回函跟催 客戶滿意度之趨勢分析 改善及跟催 寄發客戶滿意度調查表 從裘蘭的品質管理三部曲