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电信用户申诉处理技巧 及典型案例分析 工业和信息化部电信用户申诉受理中心 2014年4月 电信用户申诉处理技巧及典型案例分析－2014年4月 1 电信用户申诉处理技巧 及典型案例分析 一、市场环境对申诉工作的影响 二、电信用户申诉受理工作概述 三、电信用户申诉趋势分析 四、用户申诉工作关注什么 五、越级申诉处理技巧 电信用户申诉处理技巧及典型案例分析－2014年4月 2 一、市场环境对申诉工作的影响 近年来，中国通信市场特点是移动电话用户增长迅 速，固定电话用户持续减少，宽带用户稳步增长。 到2014年1月底，用户总数超15亿户，移动通信用户 超过12亿户，每年移动用户净增超1亿户，宽带用户 超1.89亿户，互联网用户超6.81亿户，宽带网民数 超5.5亿人，占网民总数98%以上；手机网民达5亿， 移动互联网用户超过8亿户，移动通信市场已成中国 通信产业拉动力。 到2013年末，3G发展开始占据主导地位。进入规模 发展期，超4亿户，占移动用户总数超过32.7%。4G 牌照发放，新一轮竞争拉开序幕。 行业转型步伐加快，行业发展对话音业务的依赖持 续减弱，非话音业务收入占比首次过半，达53.2%； 移动数据及互联网业务收入对行业收入增长的贡献 从上年的51%猛增至75.7%。 电信用户申诉处理技巧及典型案例分析－2014年4月 3 一、市场环境对申诉工作的影响 电信用户申诉处理技巧及典型案例分析－2014年4月 4 一、市场环境对申诉工作的影响 中国电话用户过亿时间表 （资料来源：工业和信息化部年度电信公报） 电话用户总数 固话用户 移动电话用户 互联网用户 移动互联网用户 1亿 1998 1999 7 2001 3 2005年 - 年 年 月 年 月 2亿 2000 9 2002 7 2002 11 2007年 - 年 月 年 月 年 月 亿 年 月 - 3 2001 9 2004 8 2004 5 2009 1 年 月 年 月 年 月 亿 年 月 - 4 2002 10 2006 2 2010 1 年 月 年 月 5亿 2003 9 2007 6 2012年3月 2010年1月 年 月 年 月 6亿 2004 6