企业质量经营管理培训课件.ppt

定质定天下，企业追求的卓越之道——全面质量经营 国内独家开发、独一无二的课程 主讲：王小伟 课程特色介绍 课程特点：国内独一无二、独家开发、实用、实战、实效、系统的质量管理课程 课程效果：实践是检验真理的唯一标准，此课程自2007年以来在除新疆、宁夏、西藏、青海四个边远省份外，在全国所有省会城市都举办过多次公开课，累计已举办过200多场，内训80多场，有三星、中兴通讯、美的等知名企业高管人员参加，客户满意率100%，现计划向二线城市推广。 适用对象：制造型企业总经理、主管生产、质量、技术副总；开发、技术、生产、品质、采购等相关部门经理、负责人、主管、工程师 目录 第一章 全面质量经营概念及思考方法 第二章 全面质量经营的展开 第三章 总结 第一章 全面质量经营概念及思考方法 第一节 质量的概念 一、质量的三要素 质量管理的好坏，是以如下三点确定的： （一）、产品质量：产品或服务是否满足顾客的要求 1、顾客的类型分析 （1）、外部顾客 A、直接顾客——专业采购商、非专业采购商 B、间接顾客 （2）、内部顾客 A、如何理解内部顾客 B、没有内部顾客的可持续满意，哪有外部顾客的可持续满意 2、顾客的要求分析 （1）、明示要求 （2）、潜在要求 （3）、如何满足客户要求 第一节 质量的概念 （二）、过程质量：产品或服务提供的过程是否经济地高效进行 祥见第二章 （三）、社会质量：产品或者服务的制造以及使用中，是否对于第三者以及社会、环境不产生恶劣的影响。 第一节 质量的概念 二、有关产品质量的要素 1、企划质量：由产品企划阶段确定的产品质量与市场要求的符合程度来确定的。企划质量不符合顾客要求时，顾客是不会去购买一般不会投诉但对销售额会产生影响。 2、设计质量：由企划质量在设计阶段能实现的程度来确定的。不管企划质量如何优秀，如果没有好的设计质量来保证也不会生产出好的产品。 3、制造质量：是关于实际制造出来的产品是否符合设计要求的质量。 4、售后服务质量：是指产品销售后，在产品使用时的技术指导、发生故障时的修理、配件的补给等方面满足顾客要求的能力。如做得好，会弥补商品实物质量的不良并可导致顾客再次购买。 好好总结一下对本企业的反思 第一节 质量的概念 三、质量、成本、效益、效率、风险 组织的可持续经营能力，不仅包括质量，还有效益、效率、成本和风险，以及对环境的适应能力。质量、效益、效率、成本和风险从来就不应该分隔加以理解和管理。 双鹿集团、利达玩具、丰田召回门事件案例讲解 第一节 质量的概念 四、全面质量经营定义 以“质量”为中心的全面经营管理。围绕企业经营目的，用质量管理的观点和方法找出经营中的问题，持续改进；以人为本，实现全员参加；践行社会责任；经济地为顾客提供满意的产品和服务，确保企业可持续稳定发展。 第二节 零缺陷简述 一、克劳士比“零缺陷管理”思想是“全面质量经营”思想的具体体现 1、零缺陷定义及克劳士比介绍 2、零缺陷几个重要观念 3、物理——事理——人理及其对应的QC——QA——QM之说 为什么不能满足需要 管理者的角色 预防：改进工作过程 我们预防问题的方法是改进工作过程，而改进的努力包括： 消除不符合要求之处 研究工作过程，以增加我们对过程是如何进行的认识 确认并改进工作要求，使其更有效地达到使用者的要求 预防措施的四个阶段 确定输出 确定过程 验证 运行与管理 总营业成本 第三节质量管理八项原则理解与实施 一、以顾客为关注焦点 二、领导作用 三、全员参与 四、过程方法 五、管理的系统方法 六、持续改进 七、基于事实的决策方法 八、互利的供方关系 第二章 全面质量经营的展开第一节 业务过程分析 一、业务过程分析和评价 组织典型的过程可能包括： ◆产品实现过程包括：销售过程、设计过程、采购过程、生产过程等； ◆支持过程包括：人力资源、设备管理、供应链管理、不合格品处理、数据分析、检验过程、物流过程等。 ◆管理过程包括：管理方针、目标管理、管理评审、改进过程等； 何为过程？IS09000：2005标准给出了清楚的定义：“将一组输入转化为输出的彼此相关联的活动”。如下模式即为一个过程： 第一节 业务过程分析 第一节 业务过程分析 第一节 业务过程分析 第一节 业务过程分析 三、质量管理体系策划 根据所确定的战略和核心竞争力，组织建立适当的运营目标，以确保战略与核心竞争力的实现。而为了达成组织的目标，组织需要确定各个业务过程的顺序和相互关系，并对过程的影响进行管理和控制，因而建立一个完善的管理体系。见下图： 第一节 业务过程分析 四、过程改进模型说