绩效好服务营销管理技术v20-服务中心管理.doc

绩效好服务营销管理技术v2.0-服务中心管理 绩效好?供应链管理服务技术v2.0 服　务　中　心　管　理 二〇〇五年十一月 11 概　述 22 运营宗旨 23 组织架构 23.1 绩效好?全国服务中心 33.2 绩效好?地区服务中心 33.3 中心架构 43.4 组织职能 43.4.1 中心经理 43.4.2 基本服务部 43.4.3 支持服务部 53.4.4 增值服务部 53.4.5 服务管理部 64 服务内容 64.1 回答问询 64.2 解释答疑 64.3 使用帮助 64.4 单据查询 74.5 流程维护 74.6 顾问咨询 74.7 指标解析 74.8 统计分析 74.9 培训授课 84.10 技术支持 84.11 设备维护 84.12 应用接入 84.13 耗材经销 84.14 广告宣传 84.15 软件定制 94.16 应急代工 95 服务方式 95.1 咨询 95.2 培训 105.3 开发 105.4 承包 106 运营管理 106.1 服务运营基本管理制度 106.1.1 总则 106.1.2 管理职责 116.1.3 业务岗位 116.1.4 业务范围 126.1.5 业务规程 126.1.6 管理规程 136.1.7 经营、实施 136.1.8 运行、维护 146.1.9 安全、必威体育官网网址 146.2 机房管理制度 166.3 交接班管理制度 166.3.1 交接班要求 166.3.2 交班者必须做到“五清楚” 166.3.3 接班者必须做到“三检查” 176.4 事故处理制度 176.4.1 事故定义 176.4.1.1 重大事故（符合下列条件之一的） 176.4.1.2 严重事故（符合下列条件之一的） 176.4.1.3 一般事故（符合下列条件之一的） 176.4.2 管理规定 186.4.3 事故分析 186.4.4 事故处理 186.5 资料管理制度 196.6 机房安全制度 216.7 机房消防制度 226.8 机房值班制度 236.9 机房必威体育官网网址制度 246.10 事故防范管理制度 257 运营标准和规范 257.1 客服代表服务规范 257.1.1 总则 257.1.2 电话服务流程 347.2 现场技术服务规范 347.2.1 总则 347.2.2 安装服务规范 347.2.2.1 安装服务规定 357.2.2.2 软硬件配置： 357.2.3 现场服务规范 357.2.3.1 现场服务流程 367.2.3.2 现场服务规定 377.3 零售业供应链管理基本服务项目实施指导书 377.3.1 总则 377.3.2 项目活动范围 377.3.2.1 项目活动的主要内容 387.3.2.2 零售核心企业负责 387.3.2.3 广州合智创享负责 397.3.3 项目实施阶段划分 397.3.3.1 启动规划阶段 397.3.3.2 培训定制阶段 427.3.3.3 上线收费阶段 427.3.3.4 结尾移交阶段 437.3.4 主要活动说明 437.3.4.1 实施计划制定 437.3.4.2 上线流程确认 437.3.4.3 启动会议 447.3.4.4 供应商动员大会 447.3.4.5 采购商和供应商培训 447.3.4.6 用户需求确认 447.3.4.7 网络环境安装、测试和移交 447.3.4.8 上线范围确认 447.3.4.9 上线初始化 457.3.4.10 上线跟踪 457.3.4.11 问题及处理 457.3.4.12 收费方案 457.3.5 主要信息收集 467.3.6 计划编制 467.3.7 计划执行 477.3.8 计划变更 477.3.9 附加说明 478 运营流程 478.1 新客户开户流程 478.2 客户信息变更流程 488.3 日常服务管理流程 498.4 服务发布管理流程 498.5 事故防范管理流程 508.6 故障恢复管理流程 509 质量管理 509.1 服务守则 509.2 服务质量 509.3 服务质量投诉管理办法（暂行） 5510 安全管理 5510.1 监管系统运行事故处理办法 5510.1.1 总则 5610.1.2 术语释义 5911 知识管理 5911.1 客