商业银行零售业务客户满意度指标甄别.pdfVIP

金 论坛 年第 期 融 !# $% !文章编号 %%’ ( ’’% +!%%# ,% ( %%)#( %# 商业银行零售业务客户满意度指标的甄别 张宗益 邹 睿 李军锋 摘 要 随着我国金融市场的全面开发 金融管制的放松和市场竞争的加剧 提高客户满意度水平 争 ! # $ $ 夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的重要手段 目前 我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发 % 达国家银行业相比还有一定的差距 具体表现在满意度测度指标的不合理 银行管理人员在提高客户满意度 的过程中抓不住关键因素等方面 因此 针对我国商业银行进行客户满意度影响因素的分析具有现实意义 % % 本文对我国商业银行零售业务的客户满意度进行了实证研究 作者采用因素分析方法对影响银行零售业务 客户满意度的指标进行了甄别和归类 并对分类后的因素指标体系进行了信度和效度的检验 % 关键词 商业银行 客户满意度 满意度测度 商业银行零售业务 ! ’ ’ ’ !中图分类号 !#$% !文献标志码 ’ 近些年来 我国银行业已基本实现了从卖方市场向 和 认为 客户满意度是市场 ’2@.AB C.@./ 5.@./ D.9+, 买方市场的转变 竞争格局的变化使商业银行存贷款业 营销活动的主要产物 联系着客户购买行为的不同阶 ! 务的经营空间相对萎缩 争夺优质客户的竞争更趋激 段% E F%32+/39 等人对私人银行的客户满意度的测量进 烈 !! 同时 随着我国金融市场的全面开放 外资银行进 行了相关研究 认为客户满意度是表现企业或组织质量 - 入中国金融市场与国内商业银行开展直接的竞争 在外 的一种现代方法 它有助于实现真正的 以客户为中心