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【上海】万科物业品牌共建策略及服务体系建设培训(5月10日)
房地产培训:万科物业品牌共建策略及服务体系建设培训
【课程背景】
房地产培训:万科物业品牌共建策略解析及服务体系建设培训;一些品牌标杆企业,有效运用物业管理提升了地产整体竞争力,成效卓著!客户关注的产品价值焦点由硬件配置向软性服务转移,关注的服务触点已从物业的功能性保障,进一步延展至对尊贵、贴心的情感追求。
本次课程首次透过对标杆地产企业物管的启蒙、成长、成功历程和经验的研究,对地产与物管之间“斩不断、理还乱”的尴尬关系进行深入解析,以万科地产创造性解决思路和方法为借鉴,推动开发公司各部门正确认识物业管理服务的价值,准确界定物管、开发之间的关系,实现良性互动与发展。
【课程收益】
1、揭开标杆企业万科物业管理模式的神秘面纱,领略万科物管的风采;
2、吸取其教训,收获其成熟经验;促进地产、物业企业在品牌塑造、建设上的共识,并能够找到具体改善实施方法;
3、强化整个企业对“服务、客户”在品牌建设中地位作用的认识,利于开发企业和物业企业品牌打造。
【课程对象】
1、房地产企业及物业服务企业董事长、总裁、总经理、副总等决策层;
2、房地产企业分管物业领导、客服经理等相关人员;物业公司总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、物业客服主管、品质管理等物业中高层管理人员。
【讲师介绍】
秦老师:中房商学院房地产培训高级顾问;原北京万科物业高管,中房商学院特约培训师;万科物业从业10年,曾亲身参与建立万科物业的规范化、标准化、透明化的一整套物业管理及服务体系, 曾任北京远洋物业常务副总、北京物业管理评标专家,在住宅物业管理和写字楼物业管理的相关事务管理、品牌管理等方面有丰富的经验。
【培训内容】
一、中国物业管理的发展背景与渊源
1、应运而生,从无到有
2、沐浴阳光,茁壮成长;政策法规,逐步到位
4、不辱使命,尽显身手
5、燎原之势,锐不可当
二、成功物业管理与房地产开发品牌成长和共建or矛盾和对立
共同促进,不可置疑——中国十大品牌地产均有自己麾下的物业公司
1、物业开发前期的支持和配合能力
2、入住的配合和管理能力
3、工作的协助和配合能力
4、日常管理和服务能力
5、产品的信息反馈能力
6、客户投诉的处理能力
三、以客户感知为核心的品牌物管理念和视角
1、以五大要素为核心的服务管理模型
2、以服务过程为核心的服务流程管理
3、以解决问题为核心的客户服务技巧
4、以服务执行力为核心的服务质量管理
5、以服务导向为核心的企业文化建设
四、万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA
1、万科:专业化+规范化+透明化=万科化——从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命”
2、龙湖:“善待你一生”——“满意+惊喜”
3、金地:科学筑家—— 做中国最有价值的住家服务企业
4、远洋:客户专家、可靠的伙伴 —— 共同成长 相伴一生
五、品牌物业管理服务核心和基础
1、品牌理念与物业服务企业核心价值观的对接
2、品牌文化与品牌意识的整合
3、优质高效的服务与客户忠诚度管理
4、理念创新、服务创新和人才发展战略
六、品牌物业中高层管理人员职业团队打造
1、《万科职员手册》物管角度解读
2、 物业职业化团队对品牌物业服务的意义
3 、物业服务职业化团队建设的关键要素和步骤
七、万科物业管理服务、房地产客户服务体系建设解析
(一)万科地产为后期物业提供良好基础
1、从“尊重客户,让客户满意”到“客户是我们永远的伙伴”的客户理念
2、“投诉万科”的网上开通 畅通客户的沟通渠道
3、马行动:规范、理顺地产与物业的关系
4、磐石行动:展示万科要让产品质量成为品牌重要支撑点的决心
5、建立案例库:让缺陷不重复
6、6+2步法:对客户的全程呵护,无微不至
(二)万科物业发展历程解析
1、1990年,万科从事物业管理业务
2、1991年,首创“共管式管理模式“,成立全国第一个”业主委员会“
3、1994年,首创的“业主自治与专业服务相结合”模式予以立法
4、1
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