IT服务管理中核心配置数据模型研究.pdfVIP

IT 服务管理中核心配置数据模型的研究 王继东 北京邮电大学电信工程学院，北京（100876 ） Email ：wangjidong@139.com 摘 要：本文通过对IT 服务管理中核心配置数据模型的研究，提出了一种结合服务水平管 理的配置数据模型设定方法。该方法从流程关注的问题入手，结合关键数据的分析、梳 理，定义数据之间的关联关系，最终形成较为完整的配置数据模型设定实现方法，为 ITIL 流程的落地提供了实现基础。 关键词：ITIL ，配置管理，服务水平管理，信息模型 1. 引言 随着运营商对业务支撑的要求越来越细，随着 IT 技术的不断更新发展，电信企业 IT 系统越来越来越复杂。服务器从Z 系列主机到Unix 服务器以及PC 机分布于公司的各个部 门，通过数以万计的网络设备连接在一起。同时在这些异构系统构成的硬件平台之上是庞 大的企业应用系统，从 NMS （电信网络管理）、ERP （企业资源规划）到CRM （客户关 系管理）、Billing （计费系统），无一不是支持公司业务增长的强劲动力和基础设施。 如何保障IT 系统的正常运行，从而保障公司的核心业务，已经日益成为一个公司领导 需要仔细思考的问题。与此同时，经过长期的投资和建设，许多企业发现 IT 并没有达到他 们所预期的效果。这就是人们所说的“IT 黑洞” 、“信息悖论”和盲目投资等现象。 在这样的环境下，ITSM 应运而生，其最佳实践 ITIL 近年来成为了 IT 管理的热门话 题，但 ITIL 着重关注了 IT 管理流程的梳理与优化，其良好的建议往往无法落地，因为在 进行IT 服务管理过程中大家往往忽略了信息模型的分析与设定。 本文将从 IT 服务管理出发，结合 ITIL 最佳实践，探讨分析 IT 管理中的信息模型设 定。 2. ITSM 与ITIL 在ITSM （IT 服务管理）领域，受到广泛关注和欢迎的企业信息化“最佳实践”，是以 “流程”为主线，以标准化为框架，以管理为核心的。它包括IT 服务提供（IT Service Delivery ）和IT 服务支持（IT Service Support ）两大体系。目前国际ITSM 领域较为认可的 “最佳实践”知识体系，ITIL ，全称Information Technology Infrastructure Library，一般译为 [1] “信息技术基础架构库” 。 OGC 于2001 年发布的ITIL2.0 版本中，ITIL 的主体框架被扩充为6 个主要的模块，即 服务管理（Service Management）、业务管理（The Business Perspective ）、ICT （信息与通 信技术）基础设施管理（ICT Infrastructure Management ）、应用管理（Application Management ）、IT 服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management ）和安全 管理（Security Management）。 - 1 - 图1 ITIL 6 个模块之间的关系 在这个框架中，服务管理模块在ITIL2.0 中处于最中心的位置，该模块包含了10 个核 心流程以及一项IT 服务管理职能。 3. IT 服务管理中的关键信息 目前的电信企业中IT 服务管理的实施着重关注在IT 支持层面，通过对IT 管理的初步 支持信息化的改善来提升IT 服务水平。 3.1 关键流程 考虑到结合现状、降低风险、分步实施的部署方式，现在实施在电信企业中的关键流 程主要是：事件管理流程，问题管理流程，变更以及发布管理流程，配置管理流程，服务 水平管理流程。所有这些流程可以单独建设，