精细专业化服务流程培训.ppt

满意度 如何做？ 结算前，做终检 *服务专员被告知车子已修好，并确认以下事项： 所有委修项目皆已完成。 已进行过试车。 车辆已进行清洁整饰。 品质标签，信心保证 *服务专员检视过车辆后，将“品管标签” 的吊牌挂在后视镜上（选用）。 电话通知，可供取车 *电话告知顾客车辆已经维修完成可供取车。 先期准备，所有单据 *备妥简明的结账明细表，价格与工单及先前的预估相同。 收银员 收银柜台是否预先备好发票？ 156 服务专员 服务专员是否将QalityCare 的品管标签的吊牌挂在后视镜上？ 155 服务专员 服务专员是否与车主确定结帐明细表金额未超出预估？ 154 服务专员 服务专员是否电话或口头告知客户车辆已经修好？ 153 服务专员 服务专员是否在客户到达以前备妥简明易懂的结帐明细表？ 152 服务专员 服务专员是否最终检查车辆以确定完成所有维修项目？ 151 责任人 项目 序号 达标考核表 9、提供车主资讯及交车 做什么？ *针对车主提供资讯及交车，以适合个性化需求，包含： --针对所有维修作解说 --提醒未来可能的维修项目 --建议使用方式及保养要点 为什么做？ *再次与顾客确保所有维修项目已经完工，且按照原定价格及时间交车 *在车主离去前让他对服务专员及经销商有正面的良好印象 如何做？ 交车准备 *由服务专员准备好车辆及所有文件（最好是原接车的服务专员）。 内容解说 *由服务专员欢迎客人来取车，并解释工作内容（若有的话），免费车内外清洁。 维修说明 *产生的维修工作，并须向顾客说明。 品质彰显 *工单必须注明已完成试车以确保维修品质。 结算，致谢 *带顾客至出纳柜台结账。 *感谢顾客的莅临及选择。 未来服务，提醒跟踪 *将任何未来可能发生的维修工作记录在顾客资料栏以便进一步追踪。 服务专员 确定的将来维修是否记录在客户信息单上以备今后的跟踪？ 168 服务专员 是否带领客户到收银台？ 167 服务专员 是否告知客户维护和保养的常识？ 166 服务专员 是否告知客户下次服务的时间、尾气和政府规定的检测？ 165 服务专员 是否强调了车辆状况的积极方面？ 164 服务专员 是否告知将来要做的工作？ 163 服务专员 服务专员是否带领客户到其爱车的停车区？ 162 服务专员 服务专员是否向客户指出已进行了质量检查试驾（试车）？ 161 服务专员 - 免费洗车和车内清洁 160 服务专员 - 保修索赔内容（若有的话） 159 服务专员 - 依承诺的价格和完工时间交车 158 服务专员 原接车的服务专员是否欢迎客户提车并解释所做的所有的维修工作，包括： 157 责任人 项目 序号 达标考核表 10、维修后顾客追踪 做什么？ *3天内完成维修后追踪，包含： --询问顾客是否对服务完全满意 --记录顾客的回馈意见 --利用顾客回馈持续改善 为什么做？ *展现长期关怀顾客的诚意 *改进内部作业 如何做？ 3日DC，主动追踪 *维修后3天内主动以电话追踪顾客 *工单上必须准备有关顾客追踪的栏位以便记录追踪结果。 电话问询，主动接触 *由DCRC回访专员打电话顾客并询问顾客对维修的满意度。 *3天内必须在不同的时刻内尝试接触客人至少三次。 关怀卡片，适时寄出 *若无法直接与顾客电话沟通，则寄发“顾客关怀卡”。 4、顾客关怀 做什么？ *满足每位顾客的个性化需求和额外需求 --提供舒适的顾客休息空间 --提供车辆延伸服务的选择 --提供对拥有及保养爱车的建议 --指出未来可能的服务需求 --销售其他的服务内容 为什么做？ *确保顾客在等待期间是舒适的，并有可能利用等待时间，处理客户自己的商 务事务 *尽量减少顾客等待时的不便 *提供跨部门的销售机会 如何做？ 地理位置，标识明显 *顾客休息室位置必须方便顾客进入 客户需要，我就做到 *休息室内容丰富，例如： --当期杂志及当日报纸 --电视、茶点、儿童区、饮料 --新车销售资讯，长安福特录影带（今日 福特，福特百年等） --商务区含电话及传真 交通资讯，确保便利 *确定顾客交通便利 --租车 --摩托车（附安全帽） --出租车 --交通车 --公车及交通工具资讯 服务销售，无间结合 *向顾客提供有关他车子实用的资讯 --保养常识 --下次验车时间 --下次保养时间 *提供业务机会 --提供试车 --提供配件参考 DCRC 是否为客户提供附件？（装潢、金卡、养护品等） 93 DCRC 是否为客户提供试驾？ 92 DCRC 是否提供跨部门的销售机会，比如： 91 DCRC 下一次福特保养时间？ 90 DCRC