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如何提升窗口服务内涵 如何提升窗口服务内涵 窗口服务的内涵 如何做好窗口服务 典型服务投诉分析 4 1 2 3 提 纲 如何提升窗口服务 一、窗口服务的内涵 service 微笑服务 精通业务 态度和蔼 待如亲人 加强回访 环境温馨 目示关注 由外到内 由表到里 由浅入深 微笑服务 精通业务 态度和蔼 待如亲人 加强回访 环境温馨 目示关注 二、如何做好窗口服务 服务规范 服务承诺 对患者的承诺 对社会的承诺 要求: 每个人都必须践行科室承诺. 要求： 规范语言、行为、 着装、流程等。 规 范 性 统 一 性 自 觉 性 1、遵守各项服务规范和服务承诺 2、养成良好的工作习惯 知 识 信 念 行 为 用规范和承诺制约自己的行动，长期以往就会形成良好的工作习惯。 知-信-行理念 ： 内化 外化 慎独 三、如何提升窗口服务内涵 科学管理：ＰＤＣＡ循环法 服务理念： 以患者为中心 职业信仰：寻找职业幸福感 1 2 3 １．科学管理——PDCA循环法（戴明循环法） A 处 理 阶 段 P 计 划 阶 段 C 检 查 阶 段 D 实 施 阶 段 持续改进服务质量 举 例 临 床 服务环节无缝链接 医 技 行政职能 患 者 患 者 患 者 ２．服务理念——以患者为中心 从患者的角度出发： 优化服务流程 改进服务措施 提供温馨环境 怎样对待患者？ 爱心、耐心、责任心 善于倾听、学会沟通、换位思考 平常心、进取心 学会感恩 学会尊重 学会宽容 态度决定一切，细节决定成败 对待患者 对待自己 体 会 ２．职业信仰——寻找职业幸福感 ２．重塑职业信仰——寻找职业幸福感 点滴做起 精细化管理 帮助别人 快乐自己 从别人的“谢谢” 感受温暖 职业成就感 如何提升幸福指数？ 人要面临的三大问题： 解决人和物 之间的问题 解决人和人 之间的问题 解决人和自己 内心之间的问题 寻找职业幸福感 快乐生活 03 快乐学习 02 快乐工作01 工作着是美丽的，在你默默前行的时候，身后已经开满鲜花。 在工作、学习、生活中寻找快乐： 在实现自己人生价值的同时，找到自己的幸福感。 窗口服务工作使得患者满意、医院满意、自己满意 * Content Layouts