银行服务文化与服务质量.ppt

 1.服务便利 方便找到网点 多种服务渠道 手续简便合理 1.服务便利 对办理业务等待时间的评价较低 2.服务环境 网点整洁舒适 工作人员着装举止 工作人员精神面貌 保安形象态度 场所秩序良好 告示形象 2.服务环境 对服务设施齐全的评价较低 3.服务能力 处理业务准确 业务门类齐全 人员业务能力 熟悉业务知识 处理业务快捷 3.服务能力 对服务手段先进的评价较低 4.服务意识 耐心热情 克制自己 咨询回应 便民措施 业务介绍 对待投诉 顾客口碑 4.服务意识 主动提供服务建议和征求意见方面做得不够 5.服务信誉 安全感 保护顾客隐私 业务操作规范 管理严格 差错率低 不误导顾客 5.服务信誉 对员工的训练有素的评价相对略低 6.服务价值 生活工作更加方便 服务费用合理 6.服务价值 获得经济和其他方面收益的价值不明显 银行服务质量从客户的角度归纳，对银行服务质量的感知共性一共分为六大类别： 服务的便利 服务的环境设施 服务的能力 服务的意识 服务的信誉 服务的价值 不仅仅是态度和速度 而是客户对员工 对网点 渠道 对银行的综合感受 服务规范至少应包含下列内容： （1）服务语言： （2）电话规范： （3）营业纪律： （4）仪表形象： （5）服务纪律： （6）服务态度： （7）业务知识： （8）服务技能： （9）服务设施： （10）服务环境： （11）投诉处理： （12）服务效率： （13）服务承诺： 银行服务涉及的方面： 1、网点、队伍； 2、产品； 3、流程； 4、渠道（物理网点和电子）； 5、售后服务和投诉处理。 五个接触点:柜员,自助机具,电话, 网银,投诉. 什么是优质服务 优质服务包涵着规范服务 、特色服务、 品牌服务,这三类服务都建立在规范的基础上. 只有把规范做细、 用心， 服务才会有特色， 才会有品牌。   规范服务可以细分为三个层次： 一是能够满足客户的需要。 二是能够给客户带来价值。 三是达到并超越客户心理和情感上的期望。 最难的 要想超越客户的期望，必须做到以下三条 1）要善于通过观察了解、换位思考，设身处地体会客户的心情、需求和想要接受的服务； 案例1 2）在正常的服务基础多努力一些： 正面案例： 语言服务创造财富 ——支行前台柜员成功服务案例 反面案例： 一次缺憾服务引发的思考 3）在服务中要表现得积极主动、文明礼貌、尊重对方。 客户接受了这样的服务，就能感觉到是超出了自己的期望，享受到了优质的服务。 用心发现客户 规范服务对商业银行意味着更高的客户满意度、更高的客户忠诚度以及长期稳定的业务增长。 良好的自我感觉 是对自己、工作及职责有一种积极的认识，明确工作为客户带来的价值 积极的心态 是通过外表、微笑眼神、工作态度来 显示一种文明礼貌的习惯。 规范服务必须要做到客户至上 要做到客户至上： 首先，要维护现有客户的忠诚度 一半以上的客户离开而转投竞争对手的主要理由是服务质量差。 其次，是站立服务与微笑服务 实行站立服务与微笑服务，是零售银行为了实现其规范服务对营业网点服务人员提出的最基本要求。 站立服务 是指采用站立姿势，接客户和送别客户，以及在服务过程中站立着为客户进行指导、解释、说明与沟通。 站立姿势可以保证正面对着客户，保持理想的沟通距离，体现出银行对客户的尊重，以及银行员工的良好精神风貌。 微笑服务 是指员工在接待客户时，要表现出自然亲切友好的面部表情; 在交流过程中用微笑，可以迅速地拉近员工与客户之间的距离，快速建立起相互信任关系。 案例三声和微笑1,