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美丽邂逅 解疑用户体验设计 来源:程序员 作者:谢旭鸿 同乘班车的路上，作者与同事关于用户体验设计的精彩问答。 搭往公司的班车，遇到一个其他部门的同事，他问的很多问题，引出了本文。这些问题， 其实我也经常被其他人问到，这其中，既有我们亲密合作的伙伴，如产品经理、开发工程师 (程序员)，也有对于产品决策有绝对发言权的老板，还有平时和我们工作交集不多、但却是 一个成功的产品生态链上重要的一环的角色，比如 自客服部门和销售部门的同事。所以做 些加工，整理成文，希望有助于大家了解用户体验设计部(简称 UED)在网站开发流程中的角 色和作用，从而有助于不同部门的协作和配合。 Tom：请问你是什么部门的? Heidi：我是国际站用户体验设计部的，就是UED，听说过吗? Tom：哦，是不是国际站的网站布局都是你们 改的? Heidi：应该是的。 Tom：我是负责客户培训的，我想问一个问题，你们为什么要经常改我们的网站啊，我 给客户培训，经常打开网站，就发现布局换了，我的讲义也需要经常更新。 互联网的一些 事 Heidi：这……改动总是有改动理由的嘛(笑)。也许是要提高转化率，也许是为了新的 产品上线做拓展，也许是用户的需求更明确了……其实首页平 两年也需要大翻新一下的， 老是同一张面孔，多枯燥啊。不过我们每次大的改动，都会通知到可能会受影响的部门，比 如销售、客服等，都有相关的邮件抄送给接口人。我回去确认一下你们部门是不是也在抄送 名单里。 Tom：嗯，谢谢了。对了，做你们工作的，专业背景都是什么啊?都是学计算机的吗? Heidi：不是。其实我们部门分四种角色，每种角色的专业背景是不一样的。互联网的 一些事 Tom：都是什么? Heidi：用户研究员专业背景可能是心理学、人类学、社科等学科，但是也有其他专业 背景;交互设计师专业背景可能是工业设计或其他设计专业，比如平面设计——但是也有完 全和设计不沾边的专业，比如心理学也有;前端工程师专业背景可能是计算机，也可能是其 他专业，比如我们团队曾经有从演艺圈出来的杰出前端;还有一个角色是视觉设计师，专业 背景有可能是平面设计，也有可能是动画设计。啥专业都有可能，不能笼统去讲…… Tom：你刚才说有可能是学工业设计的，我觉得很奇怪，工业设计不都是一些现实的产 品吗，比如汽车、洗衣机等…… Heidi：毕竟国内专门的交互设计专业很少，专业的也不多，还是会借鉴很多 自成熟 的工业设计领域的一些理论。工业设计可能本身发展比较成熟，而且研究的方向也是人机交 互类的，也需要研究用户的特点、行为和习惯，进而设计或者改进产品设计，让它简单易用。 所以，和交互设计是有很多相同的部分。我个人感觉交互设计是从工业设计领域衍生出 的， 而且并不局限于网站和软件界面，可能在不同的领域有不同的叫法吧。 Tom：那其实，网站、软件和洗衣机设计是同一个道理，只不过是虚拟的和实体的…… Heidi：也许可以这么理解。 互联网的一些事 Tom：做一个网站很难吗?你们为何需要这么多人?是不是就给程序员一个图，写一些代 码就可以了? 互联网的一些事 Heidi：单纯做一个网站是挺简单的。做好，不容易。做个房地产宣传的网站，容易; 做个小企业的形象网站，也容易。做好阿里巴巴、支付宝和淘宝网站，不容易。网站这个概 念也不能笼统去讲。越是要用户去使用的网站，设计难度就越高。而且，也并非一个UED 的团队在 “做”网站，我们几百个人的工作都聚焦在这个网站上。有做产品规划的，有做运 营的，有做客户支持的，也有做海外推广的，有做数据分析的——只是大部分人的工作，需 要最终流转到我们手里得以分析、实施。(注：做网站看起 简单是因为对于其他人 讲， 只能看到20%的工作，但是这20%是靠那些看不到的80%决定的，参见图1。) 图1 网站用户体验层次：用户看到的是简单的20% Tom：那你们UED 平时都是怎么工作的? Heidi：做新的产品和优化老的产品的流程其实不太一样。如果是新的产品规划，很早 之前就开展工作了，交互设计师、用户研究员配合产品经理(此阶段，大部分是以产品经理 主导)做一些目 人群的调研分析，看我们的产品针对的目 人群都是谁、都有什么需求和 特点。这样才能够帮我们找到产品的真正定位，确定核心功能以及其优先级等。 Tom：有点像目 市场划分? Heidi：确实是有营销