处理顾客投诉技巧.ppt

专业满足感及自豪感 更大学习弧度 更高的个人及市场价值 工作常开心，敬业乐业 加强顾客满足感 长线顾客关系 处理投诉个案（一） 顾客投诉等位太久，又不满客务同事的 态度。等候时间这么长，2小时才入座。顾客询问您时，您如实回应要等多少张台，但您未能确实回复等多久。顾客语气开始变差。 顾客投诉被多收了钱，查明后发现收银员用同一张信用卡刷了两次。客人当时觉得公司有欺骗的意图，态度不友善并要求公司作出道歉及解释。 处理顾客投诉个案（三） 顾客投诉叫的套餐，贵妃鸡改成脆皮鸡而同事没有知会顾客。查明原因后解释有关的一位同事忘记征求顾客同意，令顾客非常不满。当晚贵妃鸡已销售清，您会怎样令顾客由不满转为满意。 处理投诉的三步曲 9. 多谢客人宝贵意见 10. 愿意继续帮助 11. 转介上司 (如需要) 12. 跟进客人 (如需要) 圆满结束 第三步 了解及客观分析情况 给予多项选择 肯定顾客接受的方案 行动及经常告知客人进度 了解及 建议行动 第二步 留心倾听及复述 道歉 明白感受及愿意协助 自我介绍及问客人尊称 处理情绪 第一步 內容 三步曲 第二步 了解及客观地分析情况 积极回应 -- 认同客人意见 -- 复述投诉重点 处理投诉的三步曲 第二步 ‘了解及建议行动’练习 处理投诉的三步曲 处理投诉个案(二) 处理投诉的三步曲 9. 多谢客人宝贵意见 10. 愿意继续帮助 11. 转介上司 (如需要) 12. 跟进客人 (如需要) 圆满结束 第三步 了解及客观分析情况 给予多项选择 肯定顾客接受的方案 行动及经常告知客人进度 了解及 建议行动 第二步 留心倾听及复述 道歉 明白感受及愿意协助 自我介绍及问客人尊称 处理情绪 第一步 內容 三步曲 第三步 转介上司 适时 专业交代 处理投诉的三步曲 第三步 ‘圆满结束’练习 处理投诉的三步曲 * * 主讲人：林长青 课程大纲 辨别投诉/困难情况的类别 处理投诉/困难情况的普遍态度及心理障碍 有效地处理投诉及困难情况的好处 处理投诉及困难情况的心法 选择行为:BBB 情绪反应:主人与奴隶 处理投诉的三步曲 1.辨別投訴/ 困難情況的類別 投诉/困难情况 超 越 期 望! 100% 90% 80% 70% 滿 意 OK 啦.. 意 外 驚 喜! 喜 出 望 外 嘩! 投诉/困难情况 投诉困难情况的类别 棘手情况 颇高难度 一般异议 极端事例 一般异议 解决方法 投诉困难情况的类别 2.處理困難情況的普遍態度 及心理障礙 普遍态度 及心理障碍 正面看法 处理投诉/困难情况的普遍态度及心理障碍 麻烦 想占便宜 好小事，有什么大惊小怪 不关我的错 多做多错 自己没权 采取不同角度 之看法 PERSPECTIVE TAKING “全 输”的 情 況 再不光顾91% 投诉4% 即时离去 备注：不满意的顾客通常会把自己不愉快的经验转告给8-10位朋友 资料来源：世界经理人文摘 3.有效地处理投诉及困难情况的好处 (i) 对同事 有效地处理投诉及困难情况的好处 (ii) 对客人 有效地处理投诉及困难情况的好处 更了解顾客实质需要 更了解公司的灰色地带 更高的商誉 (iii) 对公司 “全胜”的情況 4.处理投诉及困 难情况的心法 引发 B B B ehaviour reeds ehaviour 理解行为 情绪反应: 主人与奴隶 激情的奴隶 vs 驾御情绪的主人 生 气 是 拿 別 人 的 错 误 来 惩 罚 自 己 处理投诉的三步曲 处理情绪 第一步 了解及建议行动 第二步 圆满结束 第三步 9. 多谢客人宝贵意见 10. 愿意继续帮助 11. 转介上司 (如需要) 12. 跟进客人 (如需要) 圆满结束 第三步 了解及客观分析情况 给予多项选择 肯定顾客接受的方案 行动及经常告知客人进度 了解及 建议行动 第二步 留心倾听及复述 道歉 明白感受及愿意协助 自我介绍及问客人尊称 处理情绪 第一步 內容 三步曲 处理投诉的三步曲 第一步 积极倾听 面部表情 眼神及点头 给予客人足够时间说出情况 处理投诉的三步曲 第一步 道歉 语调 具体表示歉意 处理投诉的三步曲 第一步 ‘处理情绪’练习 处理投诉的三步曲 *