个人客户经理(2013年修订说明).pdf

个人客户经理岗位资格培训 考试教材修订说明 第一章 零售业务转型与网点服务精神建设 第一章 零售业务转型与 网点服务精神建设 第一节 零售业务转型的基本思路 零售业务具有利润贡献度大尧 资本回报率高尧 抵御经济周期影响 力强的特点袁 已经成为现代商业银行的核心和支柱业务遥 作为打造优 秀上市银行的主战场袁 零售业务的发展质量与水平决定着银行未来的 核心竞争力和价值创造能力遥 2009年 1月5 日袁 总行党委审议通过 叶中国农业银行城市行零售业务战略转型实施方案曳袁 我行零售业务 战略转型工作正式拉开序幕遥 2013年6月袁 总行党委在充分肯定第 一阶段转型成果的基础上袁 审议通过了 叶中国农业银行零售业务 2013-2015年发展规划曳袁 为新形势下深化零售业务转型指明了方向 和路径遥 一尧 零售业务的发展愿景 零售业务是商业银行抵御经济周期波动的稳定器袁 加快零售业务 发展已成为我行可持续发展的内在要求和必然选择遥 我行的发展愿景 为院 建成 野服务一流尧 产品一流尧 渠道一流尧 队伍一流尧 贡献一流冶 的国内一流零售银行遥 要要要服务一流遥 以品牌塑造尧 交叉销售和精准营销为依托袁 完善 分层营销服务体系袁 为客户提供统一规范尧 专业细致尧 体验最佳的高 品质服务遥 要要要产品一流遥 以新科技应用为支撑袁 建立反应灵敏尧 快速响应 1 个人客户经理 的创新机制袁 全面引领客户需求袁 产品竞争力和美誉度居市场前列遥 要要要渠道一流遥 实现渠道协同和整合袁 建成 野水泥+鼠标+拇指冶 有机结合袁 布局合理袁 定位科学袁 覆盖城乡的现代化综合营销渠道遥 要要要队伍一流遥 按照 野专业化尧 职业化尧 知识化冶 的发展要求袁 打造一支职业道德良好尧 专业技能娴熟尧 政策水平高尧 市场竞争力强 的零售经营管理队伍遥 要要要贡献一流遥 零售业务对全行的贡献水平显著提高袁 零售各项 业务发展速度尧 规模尧 质量尧 效益实现协调统一袁 主要业务指标领先 同业袁 科学的全过程风险管理体系基本建立遥 二尧 零售业务转型的指导思想 以十八大精神为统领袁 按照全行三年规划要求袁 强化 野客户至 上袁 始终如一冶 的经营理念袁 把零售业务打造成为全行可持续发展的 战略基点袁 以深化转型为先导袁 以品牌建设为依托袁 以科技创新为动 力袁 以渠道整合为基础袁 全面提升客户关系营销管理水平袁 有效提高 综合服务能力和价值创造能力袁 实现零售大行向零售强行转变袁 加快 建成国内一流的零售银行遥 三尧 零售业务转型的基本路径 零售业务转型的基本路径是以打通三大渠道 渊物理网点尧 电子机 具尧 电子银行冤 为主要抓手袁 通过完善个人金融产品营销支持体系尧 统一网点环境形象袁 建设多层次营销队伍尧 优化服务品质和增值服务 能力袁 提升对客户的多元化尧 多渠道尧 多维度营销服务水平遥 四尧 零售业务转型的主要内容 零售业务转型包括零售业务战略定位尧 客户精细化管理尧 产品研 发与营销体系建设尧 深化网点转型尧 打通销售渠道尧 实施品牌制胜战 略尧 建设营销队伍尧 加强风险管理尧 加大资源投入等九个模块袁 各转 2 第一章 零售业务转型与网点服务精神建设 型模块的主要内容是院 渊一冤 零售业务战略定位 在2012年工作会议上袁 总行党委审时度势袁 明确了零售业务的 战略基点地位袁 提出零售业务是全行稳健经营的基石尧 转型发展的重 点和品牌塑造的窗口遥 渊二冤 客户精细化管理 根据客户价值差异袁 制定市场细分策略袁 提供综合性尧 个性化金 融服务方案袁 合理配置资源袁 有的放矢地进行客户营销尧 维护和管 理袁 不断提升客户关系营销管理水平遥 渊三冤 产品研发与营销体系建设 以客户为中心袁 将现有零售产品进行有效整合和包装袁 并因市场 而变尧 因客户所需而动袁 提高产品创新能力遥 统筹各类营销活动袁 构 建以客户为中心的现代零售营销服务体