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应用过程方法建立过程的思考 济南铁路局淄博工务工厂 邓虹云 摘要：按要素建立质量管理体系是贯彻 ISO19001-1994 版标准的一般做法，虽然 2000 版标准已提出了过程的方法，但 大多数企业在进行体系转换时并未真正按过程的方法去实施。因此，本文从对过程方法的理解和应用谈了一点浮浅的体会， 望方家不悋赐教。 关键词：过程方法 期望的结果 增值 过程图 过程识别卡 自国际标准化组织于 1987 年推出 ISO9000 族标准以来，历经 1994、2000 和 2008 三次修改，形成更加完善、实用的质 量管理体系标准。它对各行各业的企业更好地提高其质量管理水平和市场竞争能力，实现企业经营目标的增值具有特殊的重 要意义。在国内，全面地按标准建立质量管理体系，并申请第三方质量管理体系认证活动是在 1994 版标准发布前后。当时 建立质量管理体系通常是对照标准模式按体系要素进行，且多为市场推动型。虽然2000 版标准已经提出了质量管理体系的 八项原则， 但多数企业对体系的更改往往是在原有基础上进行了相应的转换， 并未真正按过程的方法去构建适合自己企业的 质量管理体系。这样的体系往往并没有重视到过程 “增值”这一核心作用，因而，对质量管理体系在企业经营管理中所发挥 的作用就没有突出的显现出来，也就很难使企业最高管理者体会到它的重要价值，而增强他们对质量管理体系的信任。 以往大多数企业在日常中过多地关注的是结果，而往往忽视整个活动的过程，其实任何活动都是通过“过程”实现的。 只有通过过程方法分析和策划过程、 控制过程和改进过程， 才能够将影响管理体系的所有活动和所有环节控制住， 确保产品、 工作和服务的高质量。 一、对过程方法的理解 众所周知，过程控制在现代管理中是完成各项工作的有效方法。管理者只有把彼此相关的资源和活动作为一个过程 来加以控制，才能得到预期期望的结果。 标准对过程方法的定义是： “为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作 用，以及对这些过程的管理，可称之为‘过程方法’。 ” “期望的结果， ”是建立过程时必需的输入内容， 包括两个方面，一是顾客的期望 （满足需求），二是企业自身的期望 （过 程的增值）。两个方面不可偏废，否则过程就失去了意义。因此，在识别和确定过程时，必须紧紧抓住这两个方面，才能使 建立的过程具有良好的符合性和实用性。 “由过程组织的系统在组织内部的应用， ”这里更加强调的是过程的应用，只有应用，才有可能实现过程的增值，也只 有过程产生增值，所建立的过程才有意义，也才能提高最高管理者对质量管理体系的信任。没有所建过程的应用，只会使质 量管理体系文件化，而不是文件化的质量管理体系，自然也不会收到增值的效果。 （值得注意的是，按 2008 版标准对原管理 体系进行改版时，若仅仅将过去按要素建立的体系对照新标准条文进行调整，以达到符合标准要求的话，所建立的过程往往 很难符合过程方法的原理， 对体系内各过程之间的顺序和相互作用的关系还有可能理不清， 也有可能使质量管理体系文件化， 过程仍可能达不到增值的目的。 ） “过程的识别和相互作用” ，识别过程并确定其相互作用是建立过程的主要工作之一，过程的识别包括识别所需的过程和 过程所需的输入。过程输入决定于由顾客需求所确定的过程输出，输入应包括：输出的要求、资源需求 （人员、设备、设施、 环境等等）、方法(如程序、指导书)和测量评价的绩效指标。明确过程间的相互作用，实质上是解决各过程之间的接口关系， 才能保证过程运行的顺畅。 建立的过程是需要运行的，运行过程中各方面的条件是变化着的，因此过程也必须随之改进。通过采取各项有效措 施提高产品、体系或过程等满足要求的能力，使之达到一个新的水平、新的高度。只有不断实施活动的持续改进，才能实现 大的突破。 组织体系过程的运行和持续不断的改进活动是对过程管理的全部任务。 企业要及时识别并管理所采用的过程以及 过程的相互作用可以获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。 二、过程方法的具体应用