读者服务协同工作平台需求与设计.pptVIP

客服协同工作平台 读者服务协同工作平台需求与设计 上海交通大学图书馆 * 客服协同工作平台 * 大纲 设计目的 功能模块 读者交互信息审核 即时或延时咨询 用户需求递交及响应 工作人员注册管理 接口及其他需求 * 客服协同工作平台 * 设计目的 用户服务协同工作平台基于CADAL资源服务门户 馆员的网上虚拟工作空间 集成主要的网络互动的服务功能 提供后台管理功能 读者服务协同工作平台主要设计内容 读者交互信息审核 即时或延时咨询 用户需求递交及响应。 * 客服协同工作平台 * 读者交互信息审核 * 客服协同工作平台 * 功能介绍 读者的交互信息是指读者在CADAL资源服务门户中所发表的信息，包括对资源的评论、评分、标签、资源推荐等。 审核平台中将由工作人员审核、批复读者递交的信息。 交互信息传递：读者递交的信息保存在前台数据库中，状态标注为未审核。后台管理平台将通过委托方给出的数据库接口（如：WebService、SQL连接等）获取交互信息。 交互信息审核。交互信息审核由所有成员馆的工作人员共同承担，采用自主审核的方式，即具有信息审核权限的工作人员可以查看所有读者递交的交互信息，并对信息进行批复，更改信息的状态。 交互信息显示。经审核通过的读者发布的交互信息，可在CADAL资源服务门户相应的栏目显示。 * 客服协同工作平台 * 功能模型 功能模型 * 客服协同工作平台 * 即时或延时咨询 * 客服协同工作平台 * 功能介绍 即时或延时咨询 表单咨询 IM即时咨询 电子邮件咨询 电话咨询 FAQ知识库 根据CADAL资源门户服务平台的特点建立知识库 收集读者使用过程中提出的问题 * 客服协同工作平台 * 功能介绍 FAQ知识库具备的功能： 数据的批量导入/导出：FAQ数据可以通过Excel格式批量导入/导出，方便本地浏览与管理。 FAQ分类：知识库管理员对FAQ进行类型定义和分类。 多种形式查询：提供按类型浏览、问题检索。 FAQ知识库管理：FAQ知识库的管理界面，知识库管理人员登录后，可对FAQ进行查询、修改、添加、删除操作。 * 客服协同工作平台 * 功能模型 功能模型 * 客服协同工作平台 * 非即时咨询 表单咨询 自动填写个人信息：用户登录后，咨询平台可以通过登录接口获取用户的个人信息，并将用户的基本信息自动填写，用户只需填写咨询内容和递交。 就近分配原则。根据用户单位或IP地址等，调度和分配用户递交的问题至各自的成员馆。 E-mail提醒。用户的问题得到解答后，系统自动发送E邮件，提醒该用户查看问题的回复。 电子邮件咨询 用户递交咨询问题，依据用户信息和IP地址，将用户的问题分配该用户所在成员馆的咨询馆员解答。 * 客服协同工作平台 * IM即时咨询 使用即时通讯软件QQ和MSN提供服务。 用户通过自身使用的即时通讯客户端进行咨询，由用户根据问题内容类型自行选择客服人员进行即时咨询。 咨询的功能开展依托第三方服务产品即时通讯软件 * 客服协同工作平台 * 电话咨询 电话咨询功能： 即时咨询。当客服人员在线的情况下，用户可以选择本地或就近的成员馆客服人员进行咨询；当客服人员不在线时，用户可以进行留言（需配备留言电话），待客服人员电话回复。 录音保存。平台提供录音递交功能，客服人员可以将咨询录音文件上传至服务器，以单位和天为最小单位进行保存，以便对所有的用户问题进行汇总和分析。 * 客服协同工作平台 * 用户需求递交及响应 * 客服协同工作平台 * 功能介绍 读者递交文献传递需求表单，系统自动分配。 递交需求：平台上为用户提供文献传递服务需求表单，用户在登录后，填写并递交其文献传递需求表单。 需求就近分配：系统根据用户信息或IP地址，将文献传递的需求分配给其所在的成员馆。 需求上报：若接受文献传递的成员馆无法解决用户需求，可将用户需求上报或转交其他成员馆。 回复用户：返回文献传递的结果给用户，并通过E-mail进行提醒。 统计：文献传递需求统计、满足率统计等。 * 客服协同工作平台 * 功能模型 功能模型 * 客服协同工作平台 * 工作人员注册与管理 * 客服协同工作平台 * 功能介绍 协同工作平台是客服人员的网上虚拟工作空间，系统为工作人员的信息管理提供注册管理功能： 人员信息数据处理：通过Excel格式批量导入至数据库中，将现有的人员信息导出至Excel表格中，方便本地浏览与管理。 人员信息管理：系统提供人员信息的管理界面。 角色定义：系统管理员可以添加和定义、删除和修改工作人员的角色类型。 人员角色管理：系统管理员根据需求对不同的工作人员赋予不同的角色，角色的设定将决定工作人员的工作级别和权限。 查询：系统管理员按地区、成员馆、人员名单等方式检索和浏览人员信息。 * 客服协同工作平