14-退货受理管理程序.doc

文件名称 退货受理管理程序 主管部门 客服部 共2页 文件编号 XX-CX/TH14-XG00-2011 文件状态 新订 修改 起 草 制定日期 2011- 执行日期 2011- 批 准 领用部门 退货受理管理程序 1. 目的 规范售后退回产品的处理过程。 2. 适用范围 所有售后退回产品的处理。 3. 职责 3.1退货批准 3.1.1商业退货由销售部负责人批准； 3.1.2质量退货由QA部负责人批准； 3.1.3其他退货由客户服务部负责人批准。 3.2退货受理 3.2.1客户服务部负责退货受理工作。 3.2.2 QC部负责对属“质量退货”的退货品进行检验，并出具检验报告。 3.2.3库存管理员负责退或品的接收和临时保管，并依据质量检验报告作相应处理。 4.定义 4.1商业退货：客户并未抱怨产品有质量问题，而是由于客户的财务、库存等原因提出退货要求。 4.2 质量退货：客户因产品质量问题而提出的退货要求 4.3 其他退货：除4.1、4.2定义以外的退货 5. 工作程序： 5.1任何部门/人收到客户提出的退货要求，应及时转交客户服务部。 5.2客户服务部根据退货分类，填写《退货申请单》，交相关部门审核后，报客户服务部经理审批。如批准，由客户服务部通知客户退货；如不批准，则及时与退货单位/人联系，妥善处理。 5.3 如发生“4.3其他退货”，客户服务部在会同相关部门分析、查找原因后，填写《退货申请单》，报客户服务部经理审批。审批后按5.2执行。 5.4 库存管员收到退货后，认真核对品名、规格、批号、生产厂家、销售日期以及退货数量、原发票号等，核对无误后，进入退货区（待验区）。 并通知QC部门进行质量检验。 5.5 经质量检验合格的退货品按合格品办理入库手续。不合格品则按《不合格品的确认处理管理程序》执行。 5. 相关文件 《不合格品的确认处理管理程序》 6. 相关记录 XX-CX/TH14-JL01-XG00 退货申请单 （公司名称-程序文件/退货管理程序14-记录表格01-修改状态00）