11顾客投诉与退货管理程序.doc

顾客投诉与退货管理程序 版本 修订 变更内容 制订 审核 核准 日期 次数 页次 章节 A 第一次发行 目的 为求迅速处理客户投诉或退货事件，促进质量改进、提高售后服务质量、保证客户满意，维护公司名誉，制定本办法。 范围 对于本公司的产品及服务，客户投诉（包括退货、投诉、其他意见等）时，按本程序文件执行。 定义 QIC：Quality Information Control 职责 市场销售部：详细记录客户投诉内容及该产品内容； 迅速传达信息（投诉内容及处理结果）。 品质工程师：综合处理客户投诉案件的调查，负责相关责任部门的联系； 客户投诉质量的检验确认。 生产工程部：针对客户投诉内容详细调查，并制定处理对策及执行检查； 程序 5.1 客户投诉的调查处理 5.1.1投诉信息受理 市场销售部接到各种形式客户反映产品异常信息时，应登记在“客户投诉统计记录”上，填写“QIC联络书”，并编号，连同异常样品（如有）一同送总经理审阅后，交品质工程师。 受理编号（QIC联络书）：××—××× （年份）—（顺序号） 例如：04-001（04年 第001份） 5.2 客户投诉的调查 品质工程师根据客户投诉的内容对其进行调查和/或对客户退货产品进行试验分析（对客户退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并将调查和分析的数据和结果记录在“QIC联络书”上，然后依据调查和分析的结果判定其责任归属。 5.3 客户投诉的责任判定 5.3.1 经调查和分析，如客户投诉为客户本身造成的责任，则由品质工程师根据调查和分析的结果直接记录在“QIC联络书”上，经总经理或其指定者审查批准后，由市场销售部回复客户。 5.3.2 经调查和分析，如客户投诉为公司内部造成，则由品质工程师以“QIC联络书”的形式通知相关责任部门。当客户要求退货时,由市场销售部去客户处接受退货，退回的产品交仓库，提交相关手续给财务，并向品质工程师报检。 5.4 客户投诉的原因分析 以相关责任部门为主导，需要时利用“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特性要因图统计分析”,将有可能造成客户投诉的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。 5.5客户投诉的纠正与预防措施 相关责任部门根据客户投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生，将措施填写在“QIC联络书”上。 5.6纠正与预防措施或改善对策之批准及回复 5.6.1 品质工程师根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经总经理或其指定者审查批准后，由市场销售部将“QIC联络书”，或客户指定的形式报告（如果有）以传真的方式传至客户，如果客户没有要求报告，则将措施在内部实施即可。 5.6.2 如责任部门拟定的纠正与预防措施未能被总经理或其指定者审查批准的，则由相关责任部门重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。 5.6.3 品质工程师接受到的客户投诉必须在5个工作日（含）内将其回复给客户，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误的，市场销售部必须事先跟客户联络，并征得客户同意。 5.7纠正与预防措施或改善对策之执行及效果确认 5.7.1责任部门根据审查批准后的纠正与预防措施执行其改善对策，并根据其执行状况作效果追踪和确认；必要时，需有数据统计。 5.7.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，责任部门可修订或重新制订相关的文件。 5.7.3 对确认无效的，相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。 5.8该纠正预防措施经确认有效，须在其它类型的产品中横向展开，以避免或降低相同异常所造成的损失。 5.9客户投诉的次数及处理情况由品质工程师在每年一次的管理评审会议上进行提报/评审，并将评审的结果记录于“管理评审会议记录”中，以便让公司高阶管理层和相关部门了解客户对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。 参考文件 《纠正和预防措施管理程序》 《不合格品管理程序》 《返工作业指导书》 记录 QIC联络书 MS-