客服客户行为规范.ppt

客服中心的行为规范 客服文员岗位职责 1、严格执行公司规章制度。 2、接听客户来电，处理客户订单及跟进。 确保不错单、不漏单，订单准确、 快速下达，保证下订单有较高的准确率，减少改单操作。保证呼叫中心电话畅 通、提高电话接通率。 3、建立和维护客户档案，及时修改客户的联系资料。 4、积极配合其它部门及时处理客户催水、投诉问题，做好客户维护工作，提 高客户满意度。 5、负责协助其它部门进行客户拖欠款的催收工作。 6、负责自己办公席位的卫生环境。 7、对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。 8、参加部门按排的各项培训和考核。 9、在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。 10、完成公司交给的临时性工作。 客服文员岗位行为规范 1、在工作过程中应保持坐姿端正，语音适中，禁止随意交头接耳或大声喧哗；如确需要交流，请使用内部腾讯通作为沟通工具。除离开岗位，电话一率需保持畅通的状态，未经主管批准，不得将电话长时间摘机。如需长时间离位，必须得到主管批准。 2、请保持办公桌面整洁，办公桌面上仅摆放与工作有关的物品；离开坐席时请将座椅推回办公桌内；耳麦挂在坐席的挡板上； 3、办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件； 工作时间不得串岗聊天； 4、接听电话过程中不得喝水、咀嚼东西；办公区内不得吃东西；（如需就餐请到休息室） 5、在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。 6、爱护公用资产，要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。 7、养成随时查看回复腾讯通的良好习惯； 8、办公时间不得聚集聊天，谈论与工作无关事宜。交谈要注意礼貌，尊重同事； 9、不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理； 10、如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作； 谢谢