让成交率翻番3.ppt

让成交率翻番（3） 主讲：何泳 回顾 成功的销售，在于有策略性地积极探求不同客户的有形及无形需求，在接受度高的背景下，陈述如何满足客人。然后不断重复你的销售计划。 六 积极探求 了解客户的想法及需求 方法：积极的背景中，和客户一起探讨 提高客户的接受度 方法：填补未满足的无形需求，让客户放下心中的事 （一） 提高接受度时不同的信息要点 霸王型：个人最大的要求是尊重 销售人员要传递的信息： 我真的很尊重您，我想知道您在想什么 您的意见很重要，我不是要强加意见给您 我们的任何意见都受到您和我的影响 （一） 提高接受度时不同的信息要点 保守型：个人最大的要求是安全 销售人员要传递的信息： 我不是想催促，我在倾听、我在了解 我不是在炫耀或兜售 我会按照您的步调以安全的方式操作 （一）提高接受度时不同的信息要点 取悦型：个人最大的要求是社交性细节 销售人员要传递的信息： 我对您个人有兴趣，所以我才问问题 我是是个先做朋友后做生意的人 我会为您考虑其他的人际关系 （二） 探求的心理要点 1 让他有机会宣泄他的情绪 2 让他参与 3 引导更多的信息 4 你所说的对他重要 5 保持离题时间的比例 （三）高效探求的语言技巧 A 关心地开始 1 开放式问话 您采购的设备有哪些综合要求呢？ 想好了买什么机器吗VS想买什么机器 2 封闭式问话 已经来过我们店，看过几个样品，是吗？ 十月前家里能装修好吗？ 价格是您是第一要考虑的？ （三）高效探求的语言技巧 B 关注中继续 3 引导式问话 为什么您对这件事这样看呢？ 4 中立式表达意见 您觉得不合适，也有客人这样反映 您的说法，我觉得有合理之处 也有人这样说 （三）高效探求的语言技巧 C 确认信息及情绪中展开 5 结论式的中继 您的意思是已经买过这个牌子的润滑油，感觉后期他们的服务有问题，所以不但您现在要求质量、价格，对售后服务也比较在乎，是吗？ （三）高效探求的语言技巧 6 直接关于情绪表示关注 好像您对此不是很满意？ 好像您不是很信任我刚才将过的例子。 7 提出试探问句 你看我们可不可以一起搞点什么？ 你看我可以进一步演示吗？ (四)探求过程中的信任 什么是信任： 客户相信你想让他变得更好 (四)探求过程中的信任 霸王型销售人员的信任障碍： 由于对客人的了解不够，或是强行尽早提出解决方案，会让客人觉得你得到的比他多，你是为自己的利益成交。 (四)探求过程中的信任 保守型销售人员的信任障碍： 你不但对于客人的了解不够，也对他没有态度兴趣，对自己的产品信心不足，一个不专业的销售人员会让客人对产品都没有安全感，客人心中不踏实。 (四)探求过程中的信任 取悦型销售人员的信任障碍： 你只是很和气也很健谈，或许你是值得信任的，但由于对客人的了解不够，你的商品和解决方案值得信任吗？ （五）解决信任问题 1 你的行为中哪些是不合适、不安全的？ 要改掉客人忌讳的动作！ 自评及小组提出建议 （五）解决信任问题 2 每次的拜访当成建立信任的机会 销售人员只是把拜访当成了解信息的时机是不完整的，首先是建立信任，其次才是信息，至于人际关系的意义在的第三。 （五）解决信任问题 3 要有客观的立场，然后展现你的兴趣 不逃避问题、麻烦 4 以解决方案代替出售商品 5 永远记得尊重 6 支持客人双赢的概念 附：人际关系中的心理学 有三个主要的因素会影响人际关系的发展： 一、情境因素 二、当事人的个人特质 三、两个人之间特质的配合 一、情境因素 人与人之间，是否能够建立关系，首先就会受到两人之间时空因素的影响 也就是说，时空距离愈接近的的人，愈可能成为朋友﹑亲密伴侣﹑或夫妻 （1）接近性 （2）熟悉性 （1）接近性 研究发现，两个愈接近的人，愈可能彼此吸引，进而成为朋友 时空的接近性是建立友谊的先决条件，同时对于人际吸引也有重大的影响力 时空接近性除了友谊形成外，对于人们伴侣选择上，也有其重大的影响力 接近导致吸引的三个原因 A、因为距离接近，彼此互动所需付出的成本较少，而酬赏却相对的较多之故 B、因为接近，导致增加获取对方相关讯息的机会 C、因为彼此接近的人，容易产生熟悉的感觉，进而增加彼此的吸引力 （2）熟悉性 对于越熟悉的事物，我们越可能产生喜欢的感觉，对人也是如此 Zajonic在1968年提出来所谓的「曝光效应」，就是认为若增加一个人的曝光率，就可以增加我们对此人的喜欢程度 Moreland 和 Beach (1992) 利用真人所进行的研究，也发现这种「曝光效应」 除了对他人的喜欢程度外，对于我们自己的面貌也会受到熟悉性的影响 熟悉导致吸引的