邳州农商行大堂经理服务检查报告.ppt

前言 五：厅外环境 六：厅内环境 七：厅内环境 八：填单台 总结 环境方面：厅外、厅内、自助区环境都保持的很好，个别柜台有印泥渍的情况，用玻璃水即可擦掉。检查过程中，我们注意到很多同事在打扫卫生，我们看到了大家的努力。 服务方面：根据检查的结果，外勤在职业微笑、指导填单标准、驱动手势方面还需要持续的改进。调研人员指出缺陷时，大家都是欣然接受的，希望大家在调研人员指出之后可以更加用心做好。 内勤在迎客过程，尤其是微笑、眼神、说话尾音、双手接递以及送客过程方面均有缺陷。 大家工作很辛苦，上下午各有两个十分钟的休息，但必须离开厅堂休息，不得坐在厅内休息。 王浩如果您有建议、意见或者需要公司帮助，您可随时打我电话或给我短信。 * 上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 ? Ho-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity System 商业银行服务质量持续改进计划 B8 质量测评分析报告 智力派（江苏）公司 Genceper Management Consulting 邳州农商银行 大堂经理服务 关键指标：分为内勤与外勤；内勤分为仪容仪表、行为语言、柜台环境，共计18个指标。外勤大堂经理分为厅外环境、行为语言、仪容仪表、厅内环境、自助区环境，共计30个指标。 权重：标准，得2分；不标准，则1分； 合格率算法：单个指标合格率=得2分的人数/总人数（内勤或外勤）*100% 本次检查的目标，主要是找到大堂经理服务的缺陷，典型缺陷点，重点改进项并给出建议。 只有12%的外勤在指导填单上是标准的：这是样张，如果还有问题请直接过来找我，好吗？ 维持秩序：有触碰顾客行为；驱动不坚决：表现在手势刚打出立即收回。手势必须等驱动成功后收回。 引到分流手势：驱动不坚决；手上下摆动。 抹手布：白色布，红色的手印，很难清洗。建议换成红色布； 抹手布有丢失的情况，建议用胶带粘在柜台上，或者用绳子系着； 44%的大堂经理有微笑：很多情况是大堂经理自身没有意识到自己没有微笑，调研人员现场指出后有改进。比如朱珠、卢猛。 填单台：填单台均很整齐，个别网点样张有“张三”、“李四”字样，必须更换。 厅内环境：厅内有零星烟头、纸屑； 厅外环境：有少许纸片，烟头，整体还是很干净。好的环境和大堂经理的辛苦保持是分不开的。 从检查结果来看，网点的环境已经不再是问题。 98% 柜台配有抹手布 大厅 98% 椅归位 大厅 98% 衣服不翻卷、折皱、油渍 仪容仪表 96% 垃圾不超2/3筒 大厅 96% 绿植清洁、摆放整齐 大厅 96% 大门、玻璃清洁 厅外 96% 外侧墙面无张贴无污渍 厅外 94% 填单台整齐 大厅 92% 自助区地面清洁 自助区 92% 厅内无杂物 大厅 86% 女士露出额头 仪容仪表 84% 地面清洁 大厅 82% 主动询问 大堂经理 82% 迎客问好 大堂经理 52% 厅外地面清洁 厅外 44% 职业微笑 大堂经理 16% 柜台抹手布干净 大厅 16% 引导、分流手势 大堂经理 14% 维护秩序手势标准 大堂经理 12% 指导填单标准 大堂经理 合格率 指标 　 一：指导填单 第一部分 关键缺陷指标分析 二：外勤无职业微笑 第一部分 关键缺陷指标分析 第一部分 关键缺陷指标分析 三：维持秩序手势不标准 触碰客户 手势不标准 打出立即收回 四：抹手布 第一部分 关键缺陷指标分析 无抹手布，顾客按完手印，直接在柜台上蹭手指。 抹手布不干净 清洁工具放到顾客视线外 用玻璃水可以擦掉 柜台有印泥渍 抹手布不干净 厅内有烟头 厅内有烟头、纸屑 样张有“张三” 样张有“张三” 样张有“张三” 改进建议： 所有的内勤都没有尾音：如您好 （“好”用升调） 只有3%的内勤送客用语标准：请问您还有其他业务需要办理吗？谢谢，请慢走！ 只有6%的内勤可以做到站立迎客，顾客少的时候可以做站立迎客，高峰期做举手迎客。手势标准：五指并拢，手心向内45°。顾客左边进来，举右手，右边进来举左手。 31%的内勤可以做到微笑，其余内勤在调研人员指出后，可以做到微笑（拉嘴角）； 47%的内勤在办理业务过程中与顾客有眼神交流，眼神交流主要表现在接递物品前、与顾客交流时。 53%的内勤可以做到双手接递，第一次没做到的，经调研人员提醒后也可以做到； 仪容仪表方面：女员工头发盘起，露出额头；男员工前不遮额，后不触及衣领。 97% 男士头发不遮额 仪容仪表 94% 女士露出额头 仪容仪表 53% 双手接递 内勤大堂经理 47% 眼神交流 内勤大堂经理 31% 有职业微笑 内勤大堂经理 16% 接待过程中给客户信息 内勤大堂经理 9% 标准迎客用语 内勤大堂经理