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2011年“三好一满意”、“医疗质量万里行”、“创优质医院”活动综合检查考核评价办法 一、目的与依据： 为推动“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动顺利开展，进一步细化活动工作要求，保障活动取得实效，根据《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》我制定了《医疗卫生系统“三好一满意”活动工作任务分解指标》。医疗卫生系统“三好一满意”活动工作任务分解指标 改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好” 普遍开展预约诊疗服务 5 门诊办 2.制定逐步提高预约门诊比例的计划并组织落实，推动医疗机构预约门诊比例的提高。普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥60%。争取2011年底城市社区转诊预约占本地门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。城市社区转诊预约占本地门诊就诊量的比例20%扣2分；本地患者复诊预约率50%扣2分；口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率60%扣2分）★★★ 6 门诊办 3.设立专职人员负责预约挂号服务；在医疗机构内部适当位置设置预约门诊服务台（窗口），向患者提供预约挂号服务；建立医疗机构预约挂号台帐、记录（任何一项不符合要求扣1分）。 3 门诊办 4.能够向患者提供2种以上形式的门诊预约服务（如：电话预约、现场预约、网路预约、手机短信预约等（不符合要求扣1分） 2 门诊办 5.制定预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况的应急预案，确保预约门诊服务质量。（无预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况应急预案扣2分） 2 门诊办 二．优化医院门急诊环境和流程46分 1.优化门急诊服务和环境 1.1医院优化患者门急诊就诊流程的具体措施，有门急诊高峰时段合理分流患者的工作预案，并已组织实施。（无医院优化患者门急诊就诊流程的具体措施扣3分；无门急诊高峰时段合理分流患者的工作预案扣3分，有工作预案未组织实施扣2分） 1.2医院具有科学、合理的门急诊导诊措施（例如：门急诊设立导诊台、导诊人员）引导患者就诊。（无导诊措施扣2分） 6 2 门诊办 门诊办 第一部分 医疗服务 评价标准与评价要点 扣分理由 分值（分） 分管部门 改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好” 1.3推进“先诊疗，后结算”服务的工作方案或措施，初步建立“先诊疗，后结算”服务工作的管理制度和工作机制，并为患者提供预约出院结算服务，使得患者在节假日及时办理出院结算手续。（无“先诊疗，后结算”服务的工作方案或措施扣3分，无预约出院结算服务扣2分） 1.4多种形式进行宣传推广“先诊疗，后结算”服务，力争达到使用“先诊疗，后结算”模式患者数占就诊患者数10%。（无多种宣传方式扣2分，先诊疗，后结算”模式患者数占就诊患者数低于10%扣2分）★★★ 1.5急诊应设有完善、清晰易懂的医疗就诊标识，能够合理规划患者流向。设有候诊椅、饮水设施、轮椅、电话等。（无医疗就诊标识扣1分，无其他设施扣1分） 1.6提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境，门急诊单独诊室或诊床之间有隔帘，医师诊疗时无其他病人围观。（诊疗环境差扣2分，无单独诊室扣1分） 1.7环境清洁美观，地面无杂物、无烟头、无痰迹、窗明几净、卫生间洁净、病房通风良好，保持空气清新，医疗区严格禁烟。（医院环境差扣2分，医疗区不执行禁烟扣1分） 5 4 2 3 3 财务科 财务科 宣传科 门诊办 门诊办 宣传科 门诊办 总务科 护理部 2.优化入、出院服务 2.1医院有统一的住院患者陪检系统，能够做到患者入、出院时有专人送入、送出病房。（无住院患者陪检系统扣2分，发现患者入、出院时无专人送入、送出病房每次扣0.2分。） 2.2患者办理入、出院手续等候时间不超过10分钟。（抽查10个患者发现办理入、出院手续等候时间超过10分钟每个扣0.5分）★★★ 4 4 临床外勤服务中心 护理部 住院处 第一部分 医疗服务 评价标准与评价要点 扣分理由 分值（分） 分管部门 改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好” 3.检查服务 3.1医院应有缩短患者等待检查结果时间的措施并组织实施。（无措施扣3分，有措施无组织实施扣2分） 3.2超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟。大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30分钟。3.3医院设立专门的检查结果查询电话，向患者